쇼핑의 시작과 끝, 주차장, 매출의 문턱을 낮추는 숨은 전략

대부분의 경영자가 매장 내부의 진열과 서비스에 집중할 때, 정작 고객이 마트와 만나는 '첫 번째 접점'이자 쇼핑을 마치고 떠나는 '마지막 접점'인 주차장을 간과하곤 합니다. 주차장은 단순히 차를 세워두는 공간이 아닙니다. 고객에게는 매장에 들어서기 전의 기대를 만드는 곳이며, 쇼핑의 즐거움을 유지하거나 혹은 한순간에 망가뜨릴 수 있는 '감정의 전쟁터'입니다.

우리는 주차장에서 스트레스를 받은 고객이 매장에 들어왔을 때 어떤 상태인지 상상해봐야 합니다. 주차 자리를 찾느라 시간을 허비하고, 좁은 통로에서 다른 차량과 실랑이를 벌이며 기운을 뺀 고객은 이미 쇼핑에 대한 의욕이 꺾인 상태입니다. "다시는 이 마트에 오나 봐라"라는 결심은 계산대가 아니라 주차장에서 만들어집니다.

현재 많은 건축물들이 법적 기준이나 공간 효율성을 이유로 주차폭을 230cm 정도로 설계합니다. 하지만 이것은 '주차'만 고려한 수치일 뿐, '쇼핑'을 고려한 수치는 아닙니다. 마트는 짐을 싣는 공간입니다. 물건을 가득 담은 장바구니나 카트를 끌고 차 옆으로 다가갔을 때, 옆 차와의 간격이 좁아 문을 제대로 열지 못하거나 트렁크 접근이 어렵다면 고객은 극심한 불쾌감을 느낍니다.

마트 주차장의 적정 폭에 대해 우리는 다시 정의해야 합니다.

• 230cm: 최소한의 법적 기준이지만, 대형 SUV가 늘어난 오늘날 '문 콕' 사고의 주범이며 고객에게 심리적 압박을 줍니다.
• 250cm: 고객이 안심하고 주차할 수 있는 최소한의 '쾌적 선'입니다.
• 270cm: 프리미엄 주차 공간입니다. 이 정도 폭이라면 고객은 "이 마트는 나를 배려하고 있구나"라는 확실한 대접을 받는 느낌을 받습니다.

특히 마트의 주 고객층인 여성 고객들의 심리를 이해해야 합니다. 운전에 미숙해서가 아니라, 아이를 태우거나 많은 짐을 실어야 하는 상황에서 좁은 주차 폭은 큰 장애물이 됩니다. 주차하기 편한 마트라는 입소문은 그 어떤 할인 행사보다 강력한 집객 효과를 가집니다.

무조건 모든 주차 구역을 넓게 만드는 것이 현실적으로 어렵다면, '전략적 차별화'가 답입니다. 모든 칸을 똑같은 크기로 만드는 '일관성의 함정'에서 벗어나야 합니다.

먼저, 매장 입구와 가장 가까운 곳에 '여성 우선(또는 가족 배려) 주차장'을 배치하고 그곳의 폭을 270cm 이상으로 넉넉하게 확보하십시오. 이곳은 단순히 표지판만 세우는 곳이 아니라, 실제로 주차와 승하차가 가장 편한 'VVIP 존'이 되어야 합니다.

반면, 공간이 부족해 주차 대수가 줄어드는 것이 걱정된다면 '경차 전용 구역'을 적극 활용하십시오. 경차 전용 구역은 폭을 줄여도 이용에 불편이 없으므로, 여기서 아낀 공간을 여성 우선 주차 구역의 폭을 넓히는 데 투자하는 것입니다. 이것이 바로 주차장의 '공간 포트폴리오' 전략입니다.

쇼핑을 마친 고객이 차량에 짐을 실을 때, 또 하나의 복병이 나타납니다. 바로 쇼핑카트입니다. 경사진 주차장이나 울퉁불퉁한 바닥 때문에 카트가 제멋대로 움직이다가 고객의 소중한 차량에 기스(스크래치)를 내는 사고가 빈번합니다.

주차장 관리자는 다음 사항을 반드시 점검해야 합니다.

• 카트 정지 장치: 차량 근처에 카트를 세워두었을 때 미끄러지지 않도록 바닥의 수평을 유지하거나 카트 고정 장치를 마련해야 합니다.
• 보호 완충재: 주차장 기둥이나 벽면에 카트가 부딪혀도 충격을 흡수할 수 있는 부드러운 소재의 완충재를 설치하십시오.
• 카트 수거 동선: 짐을 다 실은 고객이 카트를 반납하기 위해 멀리 이동하지 않도록 적절한 위치에 카트 수거함을 배치해야 합니다. 카트를 반납하러 가는 사이에 차량이 방치되거나 카트가 굴러가는 사고를 방지하기 위함입니다.

마트 매출 증대는 매장 안에서의 화려한 마케팅만으로 완성되지 않습니다. 주차장에서 시작된 편안함이 매장 안의 구매로 이어지고, 짐을 실을 때의 편리함이 다음 방문의 약속으로 이어집니다.

"우리 마트는 주차가 너무 편해서 자꾸 가게 돼." 고객의 이 한마디가 수천 장의 전단지보다 값진 이유입니다. 지금 당장 여러분 마트의 주차장으로 나가보십시오. 고객의 차 문이 시원하게 열리고 있는지, 카트가 위태롭게 서 있지는 않은지 확인하는 것이 매출 증대의 첫걸음입니다.

 

https://bookk.co.kr/bookStore/69e84fce24a3b9cd54fd2dbd 김선규의 마트이야기

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