이론이 무너진 자리에서 만난 진실 : 고객이라는 '현장'에 뿌리 내리기

여러분, 혹시 무언가에 미쳐서 전국을 누벼본 기억이 있으십니까? 저는 1998년, 작은 조경 업체에 몸담으며 전국 팔도를 제 집 안마당처럼 드나들었습니다. 당시 저에게는 '조경기능사'라는 국가공인 자격증이 있었습니다. 교과서에 나오는 수천 가지 식물의 학명을 외우고, 완벽한 식재 순서를 머릿속에 담고 있었죠.

솔직히 말씀드리면, 당시 저는 자신만만했습니다. "이론대로만 하면 완벽한 정원을 만들 수 있다", "나의 전문성을 세상에 보여줄 기회가 왔다"고 믿었습니다. 하지만 현장은 저의 오만한 자신감을 비웃기라도 하듯, 첫 삽을 뜨자마자 전혀 다른 얼굴을 보여주었습니다.

이론서에는 "적당한 깊이로 구덩이를 파고, 물을 충분히 준 뒤 나무를 심으라"고 적혀 있습니다. 참 쉽죠? 하지만 현실은 달랐습니다.

나무를 심으려 땅을 파보니 삽 끝에 걸리는 것은 비옥한 토양이 아니라 끝도 없이 쏟아지는 커다란 돌덩이들이었습니다. 나무는 당장 갈증을 느끼는데 주변 수 킬로미터 이내에 물 한 바가지 구할 곳 없는 황무지도 허다했습니다. 더 큰 난관은 사람이었습니다. 전문가인 제가 보기에 이 나무는 'A 지점'에 심어야 잘 자라고 보기에도 좋은데, 땅 주인은 막무가내로 'B 지점'을 고집했습니다.

저는 그때 깨달았습니다. 아무리 훌륭한 나무와 기술이 있어도, 현장의 상황과 주인의 마음을 읽지 못하면 그 나무는 결코 뿌리를 내릴 수 없다는 사실을 말입니다.

이 경험은 세월이 흘러 마트 경영을 하는 저에게 거대한 이정표가 되었습니다. 마트 역시 하나의 정교한 조경과 같습니다. 우리는 매일 수천 가지의 상품이라는 '나무'를 매장이라는 '대지'에 심습니다.

전문가인 우리의 눈에는 "이 상품이 정말 좋다", "이 구성이 완벽하다"라고 확신할 수 있습니다. 하지만 아무리 귀한 나무(상품)라도 고객(주인)이 원하지 않는 자리에 놓여 있거나, 고객의 마음을 사지 못하면 그것은 그저 매장의 공간을 차지하는 '무거운 짐'일 뿐입니다.

결국 결정권은 우리가 아니라 고객에게 있습니다. 우리가 아무리 목소리 높여 상품의 장점을 설명해도, 고객이 손을 뻗지 않으면 그 상품은 죽은 것이나 다름없습니다.

여기서 우리는 근본적인 질문에 직면하게 됩니다.

• 상품 중심의 경영: "내가 가진 상품이 최고다. 고객이 이 가치를 알아봐야 한다."
• 고객 중심의 경영: "고객이 무엇을 원하는가? 그들이 원하는 자리에 그들이 원하는 나무를 심겠다."

조경 현장에서 제가 고집을 피워 주인과 마찰을 빚었을 때, 결국 그 정원은 미완성으로 남았습니다. 마트도 마찬가지입니다. 정답은 없을지 모릅니다. 하지만 분명한 사실 하나는, 고객의 발길이 닿지 않는 곳에 심어진 나무는 말라 죽을 수밖에 없다는 점입니다.

상품의 퀄리티를 지키는 '전문가적 자존심'과 고객의 니즈를 최우선으로 하는 '현장 중심의 유연함' 사이에서 여러분은 어떤 선택을 하시겠습니까?

1998년, 돌밭에서 땀 흘리며 깨달은 것은 "나무는 땅을 이길 수 없다"는 것이었습니다. 오늘날의 마트 경영도 그렇습니다. 우리는 시장이라는 땅을, 고객이라는 환경을 이길 수 없습니다.

최고의 마트는 점주의 고집으로 만든 전시장(Showroom)이 아니라, 고객의 편안함으로 채워진 휴식처(Garden)가 되어야 합니다. 상품 뒤에 숨지 말고 고객의 눈을 먼저 바라보십시오. 고객 중심이라는 어려운 길을 선택할 때, 비로소 여러분의 매장에는 사시사철 지지 않는 매출의 꽃이 피어날 것입니다.