관심은 곧 매출이다: 살아있는 매장을 만드는 소통의 힘

여러분, 시골길을 걷다 보면 유독 눈에 띄는 풍경이 하나 있습니다. 바로 집 마당에 심어진 감나무입니다.

그런데 자세히 보면 확연한 차이가 느껴집니다. 사람이 살고 있는 집의 감나무는 잎이 푸르고 감도 주렁주렁 열려 생기가 넘칩니다. 반면, 주인이 떠난 빈집의 감나무는 어떤가요? 어느 순간 낙엽이 힘없이 떨어지고, 열매도 맺지 못하다가 결국 고사하고 맙니다.

나무가 스스로 자라는 것 같지만, 사실은 사람의 발소리와 관심을 먹고 자라기 때문입니다. 우리 마트도 이 감나무와 똑같습니다. 경영자의 발소리가 들리지 않고, 직원들과의 온기가 끊긴 매장은 서서히 생명력을 잃어갑니다.

우리는 가끔 너무 바빠서 출근하고 퇴근할 때까지 직원들과 단 한마디도 나누지 못할 때가 있습니다. "바쁘니까 이해하겠지"라고 생각할 수 있지만, 소통이 단절된 직원은 '내가 이 조직에서 소중한 존재인가?'라는 의구심을 갖게 됩니다. 소외감을 느낀 직원은 고객에게도 영혼 없는 서비스를 제공하게 되고, 이는 곧 고객 이탈과 매출 하락으로 이어집니다.

직원이 적을 때는 눈빛만 봐도 알 수 있지만, 규모가 커지면 놓치는 인원이 반드시 생깁니다. 그래서 전략이 필요합니다.  출근 직후부터 점심 전까지 내가 대화한 직원이 누구인지, 아직 말을 건네지 못한 직원이 누구인지 파악하십시오. 소통하지 못한 직원을 직접 '찾아가는 서비스'를 하십시오. 퇴근 전까지 전 직원과 최소 한마디 이상 나누는 것을 경영의 제1원칙으로 삼아야 합니다.

소통은 즉흥적인 것이 아니라 '준비된 배려'여야 합니다.

"오늘 힘들지?"라는 막연한 말보다는, "오늘 수산 코너 진열이 평소보다 훨씬 깔끔하네, 고생 많았어"처럼 구체적인 격려를 준비하십시오.

미리 직원별로 해줄 말을 생각하고 있다가 만나는 순간 건네는 한마디는, 직원에게 '우리 점장님이 나를 지켜보고 있구나'라는 든든한 신뢰를 줍니다.

1. 관찰하기 (Observation): 직원이 오늘 컨디션이 어떤지, 업무상 어려운 점은 없는지 유심히 살핍니다.
2. 다가가기 (Approaching): 사무실에 앉아 있지 말고 현장을 발로 뛰며 먼저 안부를 묻습니다.
3. 경청하기 (Listening): 단순히 말을 거는 것에 그치지 않고, 직원이 현장에서 느끼는 애로사항을 듣고 해결해 주려는 의지를 보입니다.

여러분, '관심'은 곧 '매출'입니다. 직원이 즐겁게 웃으며 일하는 매장, 관리자와 격의 없이 소통하는 매장에는 생동감이 흐릅니다. 고객은 그 에너지를 본능적으로 느낍니다. "이 마트는 활기차네!", "직원들이 참 친절하네!"라는 말이 나오는 순간, 매출 그래프는 자연스럽게 우상향하게 됩니다.

오늘 퇴근하시기 전, 아직 대화하지 못한 직원이 누구인지 다시 한번 확인해 보십시오. 그리고 따뜻한 안부 한마디를 건네십시오. 그 한마디가 여러분의 매장을 죽어가는 빈집의 나무가 아닌, 풍성한 열매를 맺는 생명력 넘치는 감나무로 만들 것입니다.