매장에 살아있는 공간과 죽은공간을 확인 하라.

마트에 들어서면 고객의 흐름이 보입니다. 유난히 북적이는 곳이 있는가 하면, 하루 종일 사람 그림자조차 보기 힘든 구석진 자리가 있죠. 우리는 이것을 '리빙 존(Living Zone)'과 '데드 존(Dead Zone)'이라 부릅니다.

매출 증대의 첫 번째 과제는 이 죽어 있는 공간에 인공호흡을 하는 것입니다. 고객이 한 명도 찾지 않는 공간은 단순히 비어 있는 것이 아니라, 임대료와 관리비만 축내는 '마이너스 공간'입니다. 왜 고객은 그곳으로 가지 않을까요? 답은 간단합니다. '갈 이유'가 없기 때문입니다.

우리는 매장의 구석진 곳, 즉 데드 존에 고객이 반드시 필요로 하는 '목적 구매 상품(쌀, 생수, 대용량 세제 등)'을 전략적으로 배치해야 합니다. 고객을 강제로 구석까지 끌어들여 매장 전체의 혈액순환을 돕는 것이 공간 심폐소생술의 핵심입니다.

판매자 입장에서 가장 빠지기 쉬운 유혹이 있습니다. 바로 "고객이 찾기 쉽게, 필요한 것들을 한곳에 모아주자"는 친절함입니다. 하지만 유통의 관점에서 이 친절함은 매우 위험한 함정입니다.

고객이 매장에 들어와 5분 만에 필요한 물건만 딱 사고 나간다면, 그 고객은 만족할지 몰라도 마트의 매출은 현상 유지조차 어렵습니다. 오프라인 마트의 강점은 '목적하지 않았던 구매', 즉 충동구매에서 나옵니다. 고객이 필요한 물건을 찾기 위해 매장 구석구석을 누비게 만들어야 합니다. 쇼핑 시간이 길어질수록 장바구니는 무거워지고 매출은 우상향합니다.

따라서 '가장 많이 팔리는 제품'을 한곳에 모아두는 것은 금물입니다. 그것들을 매장 전체에 징검다리처럼 흩어 놓으십시오. 고객이 우유를 집으러 가는 길에 예쁜 컵을 보게 하고, 라면을 집으러 가는 길에 신선한 파와 계란을 마주치게 해야 합니다.

매출을 견인하는 일등 공신인 '필수 품목'들은 매장의 가장 먼 지점들에 각각 배치되어야 합니다. 이것을 '앵커(Anchor) 전략'이라고 합니다.

• 입구 근처: 시각과 후각을 자극하는 과일이나 베이커리.
• 가장 깊숙한 안쪽: 우유, 육류, 생선 등 매일 필요한 신선식품.
• 그 사이의 통로: 기획 상품이나 지금 당장 필요하진 않지만 매력적인 비필수 아이템.

이렇게 배치하면 고객은 우유 하나를 사기 위해 매장의 전체 동선을 다 훑게 됩니다. 이 과정에서 고객의 시선은 끊임없이 새로운 유혹을 만납니다. "어, 저것도 싸네?", "이건 처음 보는 과자네?" 하는 생각이 드는 순간, 우리의 전략은 성공한 것입니다.

우리는 흔히 고객이 원하는 모든 것을 완벽하게 만족시켜야 한다고 생각합니다. 하지만 고단수의 판매자는 고객의 마음속에 작은 '아쉬움'을 남깁니다.

반드시 필요한 생필품 옆에, 지금 당장은 필요 없지만 갖고 싶은 트렌디한 소품이나 프리미엄 식재료를 함께 배치해 보십시오. 고객은 생필품을 카트에 담으면서 옆에 있는 화려한 제품을 바라봅니다. '지금은 예산이 부족해서', 혹은 '당장 쓸 데가 없어서' 내려놓지만, 그 잔상은 고객의 머릿속에 남습니다.

이것이 바로 '미래 구매의 씨앗'입니다. "다음에 오면 저거 꼭 사야지"라는 마음을 품고 나가는 고객은 반드시 다시 돌아옵니다. 단순히 물건을 파는 것이 아니라, '다음 방문의 이유'를 파는 것입니다.

마트 경영은 상품의 숫자를 늘리는 게임이 아니라, 고객의 발걸음을 얼마나 느리게 만들고, 시선을 얼마나 넓게 확장하느냐의 싸움입니다.

여러분의 매장을 냉정하게 바라보십시오.

1. 어디가 죽어 있는 공간인가?
2. 우리 매장은 너무 친절해서 고객을 빨리 내보내고 있지는 않은가?
3. 고객의 마음에 '다음에 꼭 사고 싶은' 아쉬움을 남기고 있는가?

이 세 가지만 기억하고 동선을 재설계하신다면, 여러분의 마트는 매일매일 활력이 넘치는 '살아있는 매출의 현장'이 될 것입니다.

 

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김선규의 마트이야기 - 김선규