마트 매출증대 방안
시간이 흐르면서 서비스에 대한 관심이 점점 늘어나고 있으나 그 서비스에 대한 정답이 없기 때문에 서비스업에서 종사하는 직원들은 중심을 잡기가 어려운 것이 현실이다.
그래서 유통업에 종사하는 직원들은 자신이 하고 있는 행동들에 대한 평가를 내리기 어렵고 일을 하면서 자신이 습득한 정보와 지식이 오류점을 발견하지 못하고 따라 하다가 결국 돌이킬 수 없는 문제점으로 돌아옴에 따라 자포자기하는 경우를 종종 목격하였다. 이런 점을 미리 막기 위해 그동안 LG유통과 농협 하나로마트에서 10년간 일을 하면서 얻은 지식을 남기고자 한다.
비행기는 이륙 후 목적지까지 가는 동안 멈출 수가 없다. 만약 멈춘다면 추락하고 말 것이다. 서비스도 마찬가지이다. 서비스도 한번 시작하면 목적 달성까지 중간에 멈추거나 포기하면 안 되고 실패로 돌아가지 않기 위해서는 달려가야 한다는 것이다. 또한 비행기는 날개만으로는 날 수 없고 엔진과 바퀴 등 여러 가지가 함께 움직여야 가능하며 이중 어느 하나 기능에 문제가 있어도 역시 추락할 수밖에 없다. 우리 서비스도 혼자 하는 서비스는 찾아보기 힘들고 조직이 함께 움직여져야 한다는 것이다. 이렇게 함께 출발하여 목적지까지 갈 수 있는 방법은 무엇일까 고민해야 한다.
서비스란 우주공간처럼 끝이 없고 시대가 변함에 따라 상상할 수 없을 정도로 발전하고 있다. 그렇게 변화의 속도가 빠름에도 불구하고 유통업체에서 일하는 직원의 마인드가 그것을 따라가지 못하는 점이 아쉬울 수밖에 없다. 그렇다면 고객 서비스란 무엇이며 어떤 방법이 있는지 알아보자.
고객응대에 대하여 설명하고자 한다.
그동안 유통업에서 종사를 하면서 느낀 것이지만 고객과 다툼이 되는 것 대부분이 아주 사소한 일들 때문이고 그 즉시 응대를 하면 아무 문제가 없는데 신속한 응대가 이루어지지 않아 더욱 사건이 커지게 된다는 것이었다.
고객응대에서 가장 중요한 것은 신속성이라는 것이다. 물론 때와 장소에 따라 정확성도 필요하지만 한국인의 빠른 생활에 익숙해진 만큼 신속성만큼 중요한 것은 없다고 생각이 든다.
고객은 계산대에서 계산을 할 때 기다리는 시간이 너무나도 아까워하고 지루해한다. 이 지루함을 해결하기 위한 방법을 찾기는 쉽지 않다 결국 해결 방법은 빠른 계산이지만 계산 도중 발생하는 각종 클레임으로 인한 지연으로 기다리는 고객들의 서비스는 엉망이 되곤 한다.
즉 계산원은 각종 문제점이 발생될 요지를 미리 확인하여 찾아야 한다는 것이다. 예를 들면 바코드가 인식이 되지 않을 경우를 대비하여 매장팀과 충분한 교류가 있어야 하고 한번 바코드 인식이 안 되는 제품은 별도로 표시를 하여 반복되는 일이 없어야 한다. 또한 프라이스 카드 또는 POP에 게시된 가격과 실제 판매되는 가격이 다를 경우도 마찬가지이다. 이럴 때 실제 가격이 낮을 경우는 문제가 되지 않지만 높을 경우 고객을 우롱하는 결과로 나타나기 때문에 가격 인하 후 판매를 할 수 있도록 해야 하면 즉시 가격 변경 또는 POP변경을 해서 불필요한 마찰을 줄여야 한다.
상황에 따라 해결해야 할 사항도 있다. 미성년자가 구입할 수 없는 제품들, 일정 수량 이상 주류를 구매하는 고객들에게 필요한 주류 판매기록부 작성 등 역시 계산대에서 발생할 수 있는 민원들이고 이것에 대한 대처방법 역시 상황에 따라 매끄럽게 해결을 해야 한다는 것이다.
삼성 에버랜드에서 일을 할 때 느낀 것은 손님이 1시간 이상 줄을 서서 기다려도 불만 불평하는 사람을 목격하기는 어렵다. 그만큼 당연한 것으로 인식이 되었기 때문이다. 하지만 매장은 다르다. 평상시는 한가하다고 느끼는데 일정 시간 밀리는 것이기 때문이다.
이런 문제점을 해결하기 위해서는 계산대 앞에서 기다리는 시간에 볼거리를 만들어 줄 필요가 있다. 계산대 앞에 모니터를 실치 하여 광고방송을 하는 것도 좋지만 비용이 없다면 다양한 생활안내 관련 내용을 게시하는 것도 좋다.
고객이 입장부터 퇴장까지 어느 한순간 중요하지 않은 부분은 없으나 그중 가장 중요한 부분을 꼭 찾아야 한다면 그것은 마지막 계산을 하는 계산원의 자세라고 할 수 있다.
이때 중요한 것은 고객과의 눈 맞춤과 간단한 인사 그리고 계산 전 반드시 물어봐야 할 사항이다. 그 내용은 첫 번째로 쇼핑봉투 필요 여부이다. 물론 대기업 마트에서는 쇼핑봉투 제공을 하지 않기 때문에 불필요할 수도 있다. 두 번째는 현금으로 계산 시 현금영수증 발급 여부 문의도 필요하고 마지막으로 부탄가스, 주류, 본드 등이 있을 경우 별도로 신분확인 절차도 필요하다. 부가적으로 숙달이 된 상태이면 최종 유통기한 확인도 필요하다.
계산원이 본인도 모르게 습관적으로 고객 불만족을 만들어 내는 경우가 있다. 첫째는 고객에게 전달 시 두 손으로 전달을 해야 하는데 바쁘다는 핑계로 한 손으로 전달하는 경우가 있다는 것이다. 이런 것은 반복 연습으로 해결을 할 수밖에 없다. 예를 들면 신용카드 및 영수증을 전달 시 두 손으로 공손하게 전달하는 것을 지속적인 연습이 필요하다.
두 번째로 매장에서 계산을 하고 나가는 경우만 고객 제품이라고 생각하면 되지 안 되고 매장에서 제품을 고르고 장바구니 도는 쇼핑카트에 넣을 때부터 고객의 제품이라고 생각하고 행동해야 한다. 법적으로 소유의 관점을 버리고 행동해야 한다는 것이다. 이런 기본적인 생각을 가지고 있어야만 계산 시 고객이 구입한 제품을 함부로 다루지 않게 된다. 이뿐만 아니다. 고객이 장바구니를 바닥에 잠시 놓았을 경우 절대로 그 바구니를 가로질러 걸어 다녀서도 안된다. 이런 점 역시 습관화되어야 한다는 것이다.
세 번째로 계산원끼리의 잡담을 최대한 피해야 한다. 잡담을 하게 되면 고객 서비스는 감소할 수밖에 없다. 물론 고객과의 잡담은 상황에 따라 필요한 경우는 있다.
마지막으로 고객과의 시선관리와 어투이다. 부드러운 말을 사용해야 한다는 것이다. 대화를 하면서 시선이 다른 곳에 가 있다면 고객에게 좋은 서비스를 제공한다고 볼 수 없다.
다음으로 고객응대에 중요한 부분은 파트별 고객응대이다.
정육코너, 농산 코너, 식품코너, 즉석코너, 생활용품 코너 벌로 대응방법이 다르기 때문이다.
정육코너는 개인위생이 매우 중요하다. 위생모, 위생 마스크, 위생복 착용을 수시로 확인해야 한다.
그리고 고객들의 시선은 구입할 상품에만 관심이 있는 것이 아니라 판매하는 장소에도 매우 많은 관심을 보이고 있다. 이 때문에 도마, 육절기, 칼등의 청소상태도 보기 마련이기 때문에 수시로 관리를 해주어 한다.
지난번에 근처 A마트에 가서 한우 안심을 300g만 달라고 했더니 판매사원이 "안심은 어떤 용도로 드실 것인가요" 질문에 "아이 이유식 만드는 데 사용할 것입니다. "라고 대답을 했더니 판매사원은 "그럼 아이가 몇 개월이죠"라고 질문을 하여 대답해주었더니 안심을 이유식에 사용할 수 있도로 칼로 다져주면서 "개월 수에 따라 다지는 방법이 틀리기 때문에 적정 크기로 해드리겠습니다."라는 말을 하였다. 즉 판매사원은 제품에 대한 지식뿐만 아니라 이용하는 고객의 연령층까지 파악하여 제공한다는 점에서 고객감동 실현에 앞장서고 있다는 것을 알 수 있었다.
하지만 또 다른 마트는 달랐다. B마트인 경우 만두용 고기를 달라고 하니 그냥 손가락으로 냉동 쇼케이스를 가리키며 "저기 있으니 가져가세요"라고 말할 뿐이다. 그래서 "저기 진열되어 있는 것은 알고 있는데 즉석에서 갈아주시면 안 됩니까"라고 말을 하자 "갈면 고기 양이 줄어 손해 볼 수 있다"라는 말에 황당할 수밖에 없었다.
이런 매장은 다시는 가고 싶지 않은 매장이 될 수밖에 없다.
마지막으로 냉장고의 온도, 냉동고의 온도 확인도 매우 중요하다. 일반적으로 냉장은 0~10도 이내이고 냉동은 영하 18도 이하이지만 닭처럼 온도가 5도 이하 인제품이 있는 것처럼 각상품 별 보관 온도를 확인하여 온도관리를 해야 한다. 온도관리는 일반적으로 수시로 해야겠지만 쇼케이스 특정 부분에 온도관리 체크 기록부를 비치하여 1일 3회 이상 확인할 수 있도록 해야 할 필요가 있다. 이런 냉장 냉동고 관리는 마트 마지막 퇴실자가 가동 여부를 최종 여부를 확인을 해야 한다. 이때 확인할 사항은 정육코너 담당자가 파악을 못하는 냉장 또는 냉동창고 내에 있는 소등 여부도 함께 파악해야 할 사항이다.
매장에서 일을 하다 보면 많은 사건들이 발생한다. 그중 가장 큰 사건은 바로 유통기한 경과, 제품 품질, 빈병 수거 등이 될 것으로 보인다.
옛날 유통기한 지난 상품이 판매된 적이 있었다. 다행히도 한 고객이 유통기한 경과에 대하여 연락을 주었고 즉시 고객과 통화를 마치고 매장에 진열된 상품을 살펴보니 일부 상품이 유통기한이 경과된 상품을 발견할 있었다. 유통기한 지난 제품이 진열된 이유도 궁금했지만 우선 급한 것은 판매량이었다. 혹시 유통기한 지난 상품을 고객 및 아이들이 먹고 탈이 날 것에 대한 걱정이 앞섰기 때문이다. 해당 상품 당일 판매량 및 구입한 고객을 찾은 다음 일일이 전화를 걸어 양해를 구하였으며 새로 입고한 동일 상품을 갖고 고객에게 달려갔다. 다행히도 구입 후 요리를 하지 않아 다행인 고객도 있었지만 이미 먹은 고객도 있었다. 이미 요리를 하여 먹은 고객은 "유통기한 지난 것은 알았지만 하루 지난 것이라 큰 문제없을 것이라고 하면서 먹었다"면서 별일 아닌 것처럼 이야기를 하기도 하였다. 하지만 일일이 사과를 하고 재발방지에 대하여 설명을 하는 모습에 고마워하는 것을 충분하게 느낄 수 있었다. 즉 매장에서 실수로 고객에게 제품을 잘못 팔았다면 반드시 연락을 하여 설명을 해주어야만 한다는 것이다. 이렇게 일일이 설명을 하고 교환을 하고 밤늦게 돌아오니 몸은 피곤하였지만 맘은 매우 편안하였다. 그리고 고객에게 신임을 얻게 되어 매출 증대에 도움이 되었다.
마트에서 가장 어려운 부분이 바로 유통기간 관리 일 것이라고 보인다. 유통기한 상품을 판매하다가 적발 시 1차는 7일 영업정지 또는 과태료, 2차는 15일 영업정지 또는 과태료, 3차는 30일 영업정지 또는 과태료가 부과된다. 과태료는 매출 규모에 따라 1일 367만원이 부과된다는 점을 알아야 한다. 물론 과태료 문제가 아니라 제품을 섭취하여 더욱 큰 문제가 발생되는 경우 일 것이다.
아는 동료가 음주운전으로 적발되어 면허정지 및 벌금을 문 적이 있었는데 자신의 음주운전에 대한 잘못을 후회하기보다는 적발된 것에 대한 억울함을 호소하는 것을 보았다.
지난번 크림빵 사고처럼 음주사고는 한 가정을 풍지박살 낼 수 있는 범죄에 해당된다. 평생 후회할지도 모르는 일이 발생할지도 모른다는 것이다.
유통기한도 이와 다르지 않는다. 혹시 모르는 식중독 사고 및 질병을 예방하기 차원에서도 반드시 철저한 관리가 필요하다.
유통기한 경과의 원인은 여러 원인이 있을 수 있지만 가장 큰 원인은 매일 유통기한 확인이 형식적일 때 발생한다. 그다음으로 제품 입고 시 거래처에서 유통기한 임박 또는 지난 것이 입고될 경우이다. 이런 경우 제품 입고 시 검수과정에서 100% 확인이 되어야 할 사항이지만 제품이 대량으로 입고될 경우 유통기한 확인보다 수량 확인만 하고 입고가 되는 경우가 있다. 이런 문제점을 해결하기 위해서는 검수 시 유통기한 확인이 필수로 이루어져야 할 것이다. 다음으로는 제품이 입고 후 상품진열 과정에 또다시 확인을 해야 하는데 이것 역시 매장 담당 직원의 눈의 매우 중요하다. 유통기한 확인과 진열이 동시에 이루어지고 있다는 것을 감안한다면 숙달된 판매사원이 필요하다는 것을 알 수 있다.
계산원과 고객과의 마찰 부분은 또 있다. 바로 빈병 회수 시 고객응대이다. 자원의 절약과 재활용 촉진에 관한 법률에 의하여 고객이 가져오는 빈병은 제품병에 표시된 빈병보증금을 반드시 환불해주도록 되어 있고 이것을 어길 경우 최대 300만 원의 과태료를 부과받을 수 있다. 그렇지만 마트 입장에서는 병당 낮은 취급수수료와 빈병 보관관리에 들어가는 창고 부족 및 인력부족으로 어려움을 겪고 있기 때문에 빈병 회수 시 불만을 표출하게 되고 그것이 그대로 고객에게 영향을 미치게 되어 고객 불만족으로 도출되는 문제점이 있다. 이러한 문제 해결을 위한 충분한 직원 교육이 필요하다. 자원 재활용에 큰 역할을 하는 고객으로 생각하고 적극적인 빈병 회수에 참여해야 될 것으로 보인다.
즉석코너 응대 방법 또한 매우 중요하다. 즉석코너는 즉석에서 제품을 만들어 판매하기 때문에 위생에 매우 신경을 써야 한다는 것이다. 판매자가 소홀하기 쉬운 것을 고객은 다 알고 있기 때문이다. 예를 들어 즉석코너에서 사용되고 있는 일회용 장갑이다. 일회용 장갑 여러 번 재사용하게 되면 각종 오염물질이 묻을 수 있기 때문에 수시로 새로 사용해야 한다는 것이다. 또한 즉석식품 특성상 제품에 각정 먼지 등이 묻지 않도록 항상 신경 꺼야 한다는 것이다. 우리 눈에는 보이지 않지만 고객의 옷과 각종 제품 운반 시 발생하는 먼지는 그대로 식품 위에 묻을 수밖에 없다는 것을 명심해야 한다. 또한 즉석코너에서는 요리를 하기 때문에 언제든지 안전사고가 발생할 수 있다는 것이다. 이런 문제점을 해결하기 위해 각종 안내표시를 해야 하며 고객 동선에 뜨거운 것 또는 위험한 부분이 없는지 수시로 체크를 해야 한다는 것이다.
수수료 매장으로 영업을 하는 경우는 생산물 책임보험에 가입 여부도 매우 중요하다. 한번 식품안전사고가 발생하면 해당 업무가 마비가 되고 문제 해결을 위해 수많은 시간이 소요되기 때문에 보험가입은 필수이고 또한 유효기간을 수시로 확인하여 관리를 해야 한다.
세상이 많이 변해가고 있다. 얼마 전만 해도 "고객은 왕이다."라는 것을 수없이 들어왔지만 지금은 아니다. 고객을 왕으로 생각하고 스스로 낮은 자세로 일을 하게 되면 거부감이 들어갈 수 있기 때문에 고객을 왕으로 보기보다는 동등한 위치로 보며 일을 해야 한다. 좀 더 친숙하게 다가는 모습도 필요하다고 본다.
업무를 하다 보면 정말 많은 일들이 발생한다. 그런데 그 많은 일들에 대한 대응책에 대한 시나리오가 없어 당황하는 경우가 많다. 세월호 사건에서도 선장이 배를 버리고 먼저 탈출하는 그런 일이 우리 일상생활에서 발생하지 말라는 법이 없다는 것이다. 그런 점을 미리 막기 위한 많은 훈련이 필요하다.
그러기 위해서는 매주 1회씩 회의를 진행할 때 각종 시나리오를 이야기할 필요가 있다.
이때 시나리오는 담당 직원, 책임자, 고객, 그리고 지나가는 고객, 이렇게 4명이 실제상황과 같이 진행을 해야 효과가 있다.
시나리오를 구성하는 방법은 여러 가지가 있지만 첫째로 안전과 관련된 사항이다. 고객이 농산 코너에 진열된 토마토가 떨어져 그것을 밟아 미끄러짐 사고가 났을 때 대처방안이 있다.
둘째로 제품에 이상이 있을 경우 대응방법이다. 삼겹살 또는 한우 등심에서 냄새가 난다고 하였을 때 해결방법에 이야기한다.
세 번째로 시설 문제로 또는 다른 차량이 차량을 막아 주차장을 나갈 수 없는 등 각종 사항에 대하여 해결방안을 모색하는 이야기를 나눈다.
이렇게 임의로 문제와 해결방법을 이야기 나눈 다음 전 직원의 사황에 맞는 토론을 하여 가장 좋은 방법을 찾아 진행하는 것이다.
그리고 이런 시나리오는 그냥 말로 하는 것이 아닌 내부적으로 사용할 수 있는 책자를 만들어 신규직원이 들어올 경우 이용하면 매우 도움이 된다.
고객관리에 대하여 설명하고자 한다.
요즘은 대부분 마트에서는 CRM을 운영하고 고객관리를 하고 있다. 최초 포인트 적립을 해주는 목적으로 회원가입을 유도하고 회원에 대한 정보를 이용하여 각종 마케팅을 펼치고 있기 때문이다.
그러다 보니 CRM의 중요성은 날로 커지고 있다.
그래서 보다 좋은 고객관리를 위해 해야 할 일들이 있다. 첫째로 회원을 특성별로 구분을 할 필요가 있다. 회원별 매출을 분석하다 보면 어떤 고객은 육류를 주로 구입하고 어떤 고객은 채소를 많이 구매하는 등 고객마다의 특성이 있다. 일부 남성 고객은 전자제품 등을 구입하는 등 이런 고객별 특성을 파악 후 고객관리를 하면 큰 효과를 얻을 수 있다. 예를 들어 전자제품을 주로 구입하는 고객에게는 전자제품 중 신제품이 입고되거나 할인할 때 별도로 SMS를 발송해주거나 DM 발송을 해주면 그 효과가 두드러지게 나타난다는 것이다.
두 번째로 CRM을 통하여 고객 개인뿐만 아니라 가족과 함께 관리하면 더욱 좋게 나타난다. 예를 들면 가족들의 생일이 있는 날 문자로 생일 당사자에게만 축하 메시지를 보내는 것이 아니라 가족에게도 "오늘은 누구의 생일입니다."라는 문자를 보낸다면 좋은 반응을 얻게 된다.
마지막으로 CRM을 통해서 고객별 제수용품 구매시점을 특정할 수 있다. 대부분 제수용품은 좋은 상품으로 구매를 하려고 하기 때문에 매년 같은 날 반복하여 제수용품을 구매하는 분들을 위해 별도로 관리를 해준다면 단골고객 증대를 기대해도 좋다.
매장관리에 대하여 설명하고자 한다..
서비스의 시작은 어디서부터 일까? 이런 질문을 많이 받아 보았을 것으로 보인다.
해답 찾기는 편하다. 식당에 들어갈 때 고객은 식당 조리실도 관심 있게 본다. 이때 조리실이 청결하지 않으면 느낌이 어떨까?
밥맛이 좋을 리가 없다. 그렇듯 매장에서 그 해답을 찾을 수 있다. 매장을 들어오는 순간뿐만 아니라 건물을 처음 보는 시점에서 서비스가 시작이 되는 것이다. 단순한 서비스가 아닌 오감만족 서비스를 제공해야 한다는 것이다.
이왕이면 다홍치마라는 속담이 있는 것처럼 수많은 상품에 대한 정보가 매일매일 업데이트되고 있지만 그 상품에 맞는 매장관리는 속도를 내지 못하고 있는 현실이다.
매장관리에서 가장 중요한 것은 상품별 진열위치 및 진열방법이다. 고객이 매장에 첫발을 들여놓고 가장 먼저 보이는 상품이 고객 눈을 즐겁게 해야 한다.
이때 오감만족이라는 단어를 생각해야 한다.
아주 짧은 시간에 고객만족을 실현시켜주기 위해 가장 효과적인 제품은 바로 농산물이다. 그리고 시각적 효과와 후각적 효과에 큰 것은 향기가 비교적 많이 나는 제철과일이다.
그리고 아무리 효과가 좋아도 소량으로 구비할 경우 그 효과를 100% 얻을 수 없다. 고객 예상 매출보다 120% 정도로 진열을 해야 한다. 제철과일이 입구에 들어서면서 많은 양이 진열되어 있다면 구매욕구는 늘어날 수밖에 없다. 즉 사람의 얼굴에 화장을 하듯 매장도 화장을 해야 한다는 것이다. 이때 완벽한 판매를 하려고 한다면 시식을 하는 것이다. 많은 양이 필요하지는 않고 시식코너에 직원이 있을 필요는 없지만 시식코너에 판매하는 과일의 평균 당도와 지금 진열된 당도를 표시할 필요가 있다.
과일의 특성에 따라 가장 맛있는 시기가 틀리다. 멜론 같은 경우는 구입하자마자 먹을 경우 쓴맛이 날 수 있기 때문에 수확한 날짜를 정확하게 파악해야 한다. 그리고 멜론의 특성에 맞게 고객에게 구입 후 먹는 시기를 특정해야만 제품에 대한 오해와 반품을 줄일 수 있다..
여주축협 하나로마트에서는 과감하게 쇼핑 바구니를 비치 않고 쇼핑카트를 이용하게 하였다. 이 때문에 쇼핑 바구니를 들고 다니면서 제품 구매 시 바구니가 무거워짐에 따라 쇼핑이 중간에 끊기는 점을 방지할 수 있다.
즉 요즘은 쇼핑 바구니보다는 쇼핑카트를 더 이용하도록 유도하고 있으며 쇼핑카트 크기도 점점 대형화되어 매출 증대를 위한 마케팅을 펼치고 있다. 쇼핑카트 역시 다른 고객들이 타인이 구입한 제품에 대한 궁금증을 유발하기 위해 제품이 잘 보이도록 고려해야 할 필요가 있다. 다음으로 쇼핑카드 청소도 매일 수시로 해야 한다. 쇼핑카트가 청결하지 않으면 집에서 밥 먹을 때 설거지 안 한 밥그릇에 밥을 먹는 것과 같다는 것을 명심해야 한다. 지난번 한국에 메르스로 나라가 혼란에 빠질 때 마트 손님이 감소되는 현상이 있었다. 이때 항균 물티슈로 고객 입장시마다 쇼핑카트 손잡이를 닦아 준 적이 있었는데 좋은 반응을 얻기도 하였다. 이렇듯 고객감동은 그 시기에 맞게 안심서비스를 제공하는 것도 필요하다.
상품을 판매하는 것보다 중요한 것이 바로 이런 부분이다. 매장 청결, 제품 청결, 매대 청결, 쇼핑 바구니 및 카트 청결이 단골고객 증대의 지름길이 된다고 보면 된다.
매장관리뿐만 아니라 주차장 관리도 중요하다. 고객이 들어와서 주차하는 과정에 너무 많은 시간을 소비한다면 그 마트는 결코 성공할 수 없다. 고객이 들어와서 아무런 사고 없이 제품을 구매하고 집으로 귀가를 할 수 있도록 장치가 마련되어 있어야 한다. 그러기 위해서는 주차공간도 분리가 필요하다.. 장애인용 주차장, 여성용 주차장, 경차용 주차장으로 구분하여 관리하여 주차장 혼잡을 피해야 하고 고객이 아닌 그냥 일반 시민이 장기로 주차를 하여 매장 고객이 피해를 볼 수 있기 때문에 주차장이 주차공간이 충분하지 않을 경우는 경우는 유료로 운영해야 한다. 이때 금액별 주차요금을 할인해주어야 하는데 1만 원 이하는 30분 무료, 3만 원 이상은 1시간 무료, 5만 원 이상은 3시간 무료 등 마트 실정에 따라 관리를 해준다면 합리적으로 관리가 될 것으로 보인다.
이렇게 주차장을 관리할 경우 혹시 건물 시설물 등으로 인한 차량 파손이 되지 않도록 해야 하며 만약 발생할지도 모르는 상황을 생각하여 반드시 영업배상책임보험을 가입해야 하며 주차장 특약도 필수로 가입이 필요하다.
매장관리를 에 중요한 것은 고객 동선에 알맞은 변화가 필요하다. 입구에 들어올 때부터 계산 후 나갈 때까지 단순한 형태로 되어 있으면 쇼핑의 즐거움이 감소될 수밖에 없다. 경기도에 있는 한 삼성 홈플러스는 과자코너 바닥에 맛있는 과자 그림을 붙여 놓아 아이들을 유인하여 매출을 증대시키고 있으며 용인 이동에 있는 이동농협 하나로마트는 닭강정을 파는 곳에 실물 크기에 토종닭을 전시하여 눈을 즐겁게 한 점 역시 배울 점으로 보인다.
또한 태안농협 능동 지점 하나로마트는 상품별 효능에 대하여 별도로 POP를 작성하여 상품을 고를 때 건강까지 챙길 수 있게 만들어 고객들의 인기가 날로 늘어나고 있다.
서울 관악농협 역시 상품진열 시 단순하게 진열한 것이 아니라 각종 기구 등을 이용하여 입체적으로 진열한 점 역시 고객의 이동시 지루함을 감소시키게 만든다.
이렇게 고객이 입장부터 퇴장까지 쇼핑의 즐거움을 주기 위해서는 상품 위치 변경도 중요하지만 코너별 자신만의 색깔을 나타나도록 하는 것이 필요하다고 본다. 예를 들어 수산코너 바닥은 바다색으로 하고 수산물은 커다란 배 모양에 진열을 하고 농산 코너에는 작은 원두막을 하나 만들고 그곳에 수박을 진열하는 것도 좋은 방법이라고 생각이 든다. 또한 제주돼지고기를 판매하는 곳에 제주의 느낌이 살도록 돌하르방을 비치한 것처럼 그 지역의 문화제 및 특산품을 함께 전시하는 것 역시 필요하다고 본다.
매장관리 시 중요한 것은 조명부분이다.
매장에는 수많은 조명이 있고 그 조명은 상품을 더욱 돋보이게 하는 작용을 하면서 상품이 보다 보기 좋게 만들고 고객을 집중하게 하는 요인들이 작용한다.
그렇기 때문에 매일 아침마다 쇼케이스 조명, 실내조명등이 제대로 작동이 되는지 확인을 하고 꺼져 있는 부분은 신속하게 교체 작업을 해주어야 한다는 것이다. 또한 조명 역시 전구색, 주광색 등으로 상품 특성에 따라 변경해주면 좋으며 상황 및 자금사정에 따라 LED 전구를 사용하면 더욱 효과적이다.
매장 레이아웃 설정..
레이아웃이란 매장 곤돌라 위치 각종 상품진열 위치 등을 설정하는 것을 말하는데 기본적으로 여러 가지 레이아웃을 생각하여 결정해야 한다. 아무 생각 없이 신제품이 올 때마다 아니면 처음 매장을 꾸밀 때 또는 중간에 변화를 주고 싶을 때 즉흥적으로 곤돌라 등의 위치를 설정하는 것이 아니라 수시로 설계를 하여 그 설계에 맞게 진열을 해야 한다. 이때 레이아웃을 그릴 때 필요한 것이 각 각 곤돌라의 사이즈 및 높이 그리고 매장 넓이 등을 고려해야 하는데 고객 수 및 객단가에 따라 통로 넓이를 최적으로 구성해주어야 한다. 통로가 좁고 넓고에 따라서 고객의 흐름이 달라지기 때문이다. 카트가 2대가 서로 불편함 없이 지나갈 정도로 해야 하는데 매장 형편에 조금 통로를 줄이고 싶다면 과감하게 쇼핑카트 폭이 적은 것을 이용하도록 한 다음 통로 넓이에 변화를 주어야 한다.
레이아웃을 설정하기 이전에 주변 상권조사를 하여 가장 많이 팔리는 부분과 가장 안 팔리는 제품 등을 구별하여 작성을 해야 한다. 그리고 고객이 매장에 들어올 경우 가능한 많은 곳을 둘러볼 수 있도록 구성해야 하는데 이 또한 신중한 필요가 있다.
레이아웃의 유형은 크게 격자형, 자유형, 변형형으로 구분되는데 격자형은 비교적 비용이 적게 들고 상품 접촉이 편리한 반면 단조롭고 재미가 없는 것이 단점이다. 자유형은 시각적으로 고객을 끌고 융통성은 풍부하지만 안정감이 없고 비용이 많이 드는 단점이 있다.
어떠한 특정형을 사용하는 것보다는 각각의 장점을 모두 살릴 수 있도록 변형하여 사용하는 것이 효과적이다.
통로 넓이 역시 각 상품별로 구분하여 넓이를 구성해야 하는데 넓은 곳은 최소 3명 이상이 동시에 지나갈 수 있도록 하는 것이 적당하다.
매장 및 주차장 레이아웃을 구성할 때 카트 움직임이 편리하기 위해 바닥 품질 또한 중요하고 주차장은 경사진 부분이 없는지 꼼꼼하게 따져봐야 한다.
하나로클럽 양재점을 보면 한우 특수부위 판매대를 기와집으로 만들어 놓았으며 위에는 한우 부위를 알 수 있는 모형을 설치하여 고객들의 본인이 구입하는 부분이 어느 부분인지 알 수 있도록 해 놓은 것을 알 수 있다. 이렇게 제품 구입뿐만 아니라 쇼핑의 즐거움을 함께 만들어 나가는 것이 중요하다.
상품관리에 대하여 설명하고자 한다..
매장관리만큼 중요한 것이 상품관리다. 상품관리에서 가장 중요한 것은 고객에게 안전한 식품을 공급하는 것인데 그해 결점을 찾기 위해서는 반드시 알아야 할 몇 가지가 있다. 우선 농식품 원산지 관리이다. 관련법에 의해 국산 농산물 205 품목과 수입농산물 161 품목, 농산가공품 262 품목에 대해서는 반드시 표시를 해야 한다.
농산물의 원산지 표시는 그 농산물이 생산 또는 채취한 지역의 시. 도명이나 시. 군. 구명을 표시하게 되어 있으며 한글로 표기할 수 있다 다만 영문이나 한문을 함께 표시하는 것은 가능하다. 농수산 가공품에 대한 원산지 표시 중 알아야 할 사항은 소금도 원산지 표시를 해야 한다는 것과 해당 배합비율이 98% 이상일 경우 그 원료를 98% 미만일 경우 배합비율이 높은 2가지 이상을 표기해야 한다.
농산물에 대한 원산지 증명서 비치 여부 역시 중요하다. 원산지증명서에 대한 양식은 별도로 없기 때문에 제품명, 생산자, 공급자, 제조일자, 공급일자, 공급수량, 서류 발급일자 등의 내용이 있도록 작성하면 된다. 원산지 위반 시 7년 이하의 징역 또는 1억 원 이하의 벌금을 낼 수 있으므로 판매자의 자세가 매우 중요하다고 볼 수 있다. 다음으로 중요한 것이 친환경농산물에 대한 관리이다. 친환경농산물이란 합성농약, 화학비료 및 항생. 항균제 등 화학자재를 사용하지 않거나 최소량을 사용하여 생산된 농산물로 인증을 받은 제품을 이야기한다. 인증서 유효기간이 교부받은 날로부터 1년 간이라는 것도 알고 있어야 한다. 다음으로 양곡표시제도 역시 중요하다. 미곡, 잡곡, 두류, 맥류, 서류, 곡류는 표시사항에 품목, 중량, 생산자 가공자 또는 판매원의 주소, 상호명 및 전화번호, 원산지, 품종, 생산연도, 도정연월일, 등급 등이 표시 여부를 확인해야 한다. 표시사항 위반 시 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금에 처하고 있다.
축산물 역시 관리상 주의할 점이 있다. 자체 위생관리기준 제정, 식육의 표시사항 준수, 냉장, 냉동육 구분관리, 위생상태 점검, 종업원 위생교육, 원산지 표시, 축산물이력제 여부확이 도 중요하다. 이때 중요한 것이 원산지 및 이력제라고 본다. 원산지를 확인하기 위해 도축검사증명서 및 원산지증명서가 필요하며 이력제를 위해 이력번호, 거래내역서 등의 확인이 중요하다.
일일점검표 역시 관리가 중요하다. 매일 자체 위생관리기준의 준수 여부를 점검하여 이를 점검일지에 기록 관리하여 3개월간 보관해야 하는 것도 잊으면 안 된다.
가끔씩을 일을 하다 보면 모르고 실수하는 경우가 있다. 그중 농산 코너에서 간 마늘, 간 생강을 판매할 때 식품제조가공업 또는 즉석판매 제조가공업이 신고된 제품을 판매되어야 한다. 이것을 어길 경우 영업정지 1개월의 행정처분을 받을 수 있다.
가공식품 역시 마찬가지이다. 막걸리 같은 경우 보관 온도가 냉장으로 되어 있을 경우 냉장고에 진열하여 판매가 되었어야 하는데 진열 칸이 부족하여 냉장고 앞에 비치하다가 적발될 수 있다는 점 역시 주의할 사항이다.
상품관리에 중요한 점은 직원들의 습관이다. 손 씻기의 생활화, 개인위생관리 철저, 깨끗한 물 사용, 내부 청결 등에 대한 습관화가 필요하다. 청결유지 생활화를 위해서는 화장실을 다녀올 때 손을 씻는 것도 중요하지만 수시로 씻는 것이 필요하며 손뿐만 아니라 제품에 사용하는 각종 도구에 대한 세척과 소독관리가 필요하다. 또한 여름철 곤충, 해충 피해에 대한 보호대책도 필요하다.
가끔씩 냉동식품을 해동하여 판매하는 경우가 실온에서 해동하는 경우가 있는데 이것 역시 올바른 방법이 아니다. 해동 시 냉장실에서 해동을 해야 하며 수산물인 경우 해동후 24시간 이내에서 판매해야 한다는 점도 알아 두어야 할 사항이다.
축산물 등급제가 시행되면서 알아야 할 사항 등이 있다.
축산물등급제란 우리 식생활에 이용되는 축산물의 품질을 정부가 정한 일정 기준에 따라 구분하여 품질을 차별화 함으로써 소비자에게 구매 지표를 제공하고 생산자에게는 보다 좋은 품질의 축산물을 생산하게 하여 축산물 유통을 원활하게 하는 제도이다. 현재 쇠고기, 돼지고기, 닭고기, 오리고기, 계란 등을 실시하고 있는데 쇠고기는 다시 육질등급과 육량등급으로 나누어지며 육질등급은 1++,1+,1,2,3등급으로 구분되고 육량등급은 A, B, C등급으로 구분 관리되고 있다. 돼지고기 등급은 1+, 1등급, 2등급으로 구분하며 모든 국내산 돼지고기는 등급판정을 받은 후 유통하도록 되어 있으며 닭고기는 1+,1,2등급으로 구분되어 관리하고 있다. 계란 역시 등급기준이 있는데 1+, 1,2,3등급으로 구분하는데 외관 판정, 투광 판정, 할란판정을 거친다. 오리고기는 외관, 비육상태, 지방 부착, 잔털, 깃털, 신선도, 외상, 변색, 뼈의 상태, 이물질 부착, 냄새, 도체 처리 등에 따라 1+,1,2등급으로 구분하여 표시하도록 되어 있다.
마트에서 하는 업무 중 농산업무를 기준으로 설명을 하면 아침에 입고되는 농산물을 검품하는 일이 중요하며 검품을 하면서 거래명세표와 물품의 일치 여부를 확인한다. 그리고 감자나 당근처럼 흙이 많은 상품 진열 시 박스채 붓지 말고 박스에 있는 흙 무게를 재고 가격을 결정한다. 또한 진열 시 맛깔나게 진열을 한다. 상품을 진열할 때 반드시 장갑을 끼고 해야 하는데 그 이유는 손을 보호하기 위함도 있지만 손 온도에 따라 상품이 변화되지 않기 위함이다.
농산물 진열을 마치고 모두 청소를 해야 하며 저울 검사도 외부 기관에 의뢰하여 분기에 한 번씩 오차를 교정하며 상품진열 후 마지막으로 유통기한 등을 확인한다.
농산물을 진열할 때 수분 손실이 많은 것과 적은 것을 구분해야 하는데 살구, 복숭아, 감, 파인애플, 자두, 포도, 망고, 버섯, 엽채류 등이며 사과, 참다래, 마늘, 양파, 생강, 감자 등은 수분 손실이 적다는 것을 염두해야 한다.
농산물 선도관리를 위해서는 담당자가 몇 가지를 알아야 할 사항이 있다. 우선 온도관리 및 습도 관리이다. 주로 농산물 보관 온도는 5℃이나 상품별로 구분할 필요가 있다. 예를 들면 배추, 양배추, 시금치, 파, 미나리, 부추, 샐러리, 양상추는 5℃이며 피망은 8℃, 오이는 5~10℃, 호박, 생강 10~15℃, 고구마, 토란 15 ℃에 보관을 하는 것이 좋다. 또한 상품별로 진열 시 주의사항을 알면 도움이 된다. 예를 들면 배추는 방향을 일정하게 진열하고, 잎에 손상이 없도록 하며 시금치는 수시로 물을 뿌려주면 도움이 된다.
상품 가격결정 설명하고자 한다..
상품이 입고가 되면 입고된 가격에 인건비, 전기요금, 포인트, 카드수수료, 고정자산 감가상각, 기타 비용 등을 산출한 것을 대비하여 적정 마진을 적용해야 한다. 평균적으로 농축수산물은 20%이고 가공식품은 15% 이내, 생활잡화는 18% 이내에서 탄력적으로 결정해야 한다. 일반적으로 포인트 가 0.1~1% 이내로 매장에 따라 다르지만 평균 0.5%를 유지하고 있는 것을 참고하고 카드수수료는 2.0~2.5% 내외로 카드회사별로 조금씩 차이가 있지만 평균 2.3% 적용하고 매장 전기요금 역시 1% 이내에 발생하며 인건비는 6% 정도가 발생된다고 보면 된다. 기타 감가상각은 매장 규모 및 신축년도에 따라 다르지만 평균 2% 정도 계산하면 된다. 이러면 11~12%의 기본 비용이 발생된다고 보면 된다. 이렇게 기본 마진보다 적게 산출하면 손실이 발생하기 때문에 매장별로 정확한 비용 산출이 이루어져야 한다. 비용 산출은 또 부서별로 구분할 필요가 있다. 공산팀, 정육팀, 농산 팀별로 구분하고 나머지 계산팀과 사무실 직원, 운송직원들은 별도로 계산하여 매출이익률에 비례하여 적용하면 된다. 이렇게 되면 각 팀별로 수익이 정확하게 나와 경영시 많은 도움이 된다.
가격 결정할 때 주의할 점은 인근 매장과 차별화를 두기 위한 노력을 해야 한다. 같은 제품일 경우 가격에 매우 민감하기 때문에 가급적 근처 마트와 동일상품을 진열 판매하는 것이 아니라 조금 다른 제품을 판매하는 것이 도움이 된다. 불필요한 가격경쟁은 소비자에게 도움이 될 수는 있어도 결국 출혈경쟁으로 일부 제품은 저렴하고 서로 경쟁이 되지 않는 제품은 가격이 인상되어 결국 소비자만 피해가 발생할 수 있기 때문이다.
행사 시 가격결정은 거래처에 무조건 부담하는 것은 문제가 있으며 매장 마진율도 공개하여 거래처와 함께 행사를 진행해야 한다는 것이다. 그렇다고 무조건 행사를 진행하는 것보다는 농산물이 과잉 생산되었을 경우 또는 농축산물 가격 하락에 따른 농가 피해가 예상될 때 진행하도록 해야 한다.
행사를 진행할 경우 산에 있는 나무 한그루를 보는 것이 아니라 산 전체를 보아야 한다는 것이다. 작은 것 하나도 손해를 보지 않는 방식으로 진행을 하게 되면 고객에게 다가오는 행사의 개념이 상실되므로 일부는 원가 이하로 판매를 하여 행사 진행을 매끄럽게 해야 한다.
농축수산물은 더욱 행사가 중요하다. 할인행사를 매일 저녁 마감시간에 진행을 하게 되면 매일 신선하고 고품질의 농축수산물 판매가 가능하다. "오늘 못 팔면 내일 팔면 되지" 하는 생각으로 일을 하게 되면 결국 그 제품은 판매가 불가능해지고 버려져 손실이 날 수밖에 없다는 것을 염두에 두어야 한다.
상품진열방법에 대하여 설명하고자 한다..
상품관리에서 가장 어려워하는 방법이 진열방법을 찾지 못하여 힘들어하는 것을 종종 보게 된다. 그렇다고 그냥 막 진열한다면 고객을 사로잡을 수 없다. 아무리 정성껏 만들어도 포장이 이상하면 효과적인 판매를 기대할 수 없기 때문이다.
상품진열은 상품의 이미지를 높이고 다른 매장과 차별화를 주는 것은 물론이고 즐거운 쇼핑 분위기를 만들어 준다. 이러기 위해서는 고르기 쉽고 사기 쉬운 진열방법을 찾아 판매효율을 높일 필요가 있다.
효과적인 상품진열은 보기 쉬운 진열, 상품의 신선도를 높이는 진열, 고르기 쉽고 손에 닿기 쉬운 진열, 상품의 가치를 높이는 진열, 사람의 눈을 집중시키는 집시 포인트 진열로 구성되어 있다. 상품진열 순서도 알아두면 좋다. 우선 기획, 배치, 상품력, 연출, 설득 순서로 진행하면 된다. 기획할 때 중점판매상품이 가장 잘 보이도록 배치하는 것이 필요하는데 고객 동선과 시선을 모두 받을 수 있도록 노력해야 한다는 것이다. 진열 시 스타일, 색, 소재, 가격별로 구분하여 진열하는 방법과 관련 상품 끼지 진열하는 방법을 알아 두어야 한다. 곤돌라 진열 시 가장 중요한 것이 엔드 매대 진열을 이야기할 수 있다. 고객 동선에서 가장 잘 보이는 곳에 파격적인 할인 상품을 진열하여 고객을 곤돌라 안으로 들어오게 해야 한다. 이때 파격적인 가격 할인 상품 종류를 다양하게 하지 않고 단일품목으로 엔드 매대를 활용하도록 한다면 더욱 구매 욕구를 높여줄 수 있다.
농산물 진열 시 오픈전까지 진열이 완료시키고 한 번에 많은 양을 포장하여 진열을 하게 되면 시간이 많이 소요되므로 아침에는 오전 판매되는 양만큼만 신속하게 포장하여 진열하면서 추가 진열을 해야 한다. 또한 전일 재고 상품은 오늘 상품과 별도 매대를 만들어 할인판매를 해야 한다. 농산물 대부분은 당일 입고분은 당일 판매를 원칙으로 영업을 해야 한다. 가장 중요한 신선도 관리를 위해 당일 판매 원칙은 어떠한 일이 있어도 지켜져야 된다.
매출 증대 방법에 대하여 설명하고자 한다..
진열 시 상품이 품절이 생기면 다른 상품으로 그 자리를 대체하지 말고 품절 표시 및 입고가능 시간을 표시하여 비치해야 고객이 상품을 찾는데 불필요한 시간을 소비하지 않는다. 예를 들면 "오늘 시금치가 품절되었습니다. 오늘 오후 3시에 입고가 되니 많은 양해를 바랍니다."라는 문구를 할 필요가 있다. 농산물은 너무 많이 쌓아 놓으면 맨 아래 상품 품질이 노화되는 현상이 발생할 수 있고 너무 없으면 고객유도를 하지 못하기 때문에 적당한 도구 등을 이용하여 적은 상품으로 풍 만감이 나타날 수 있도록 진열하도록 해야 한다.
상품진열에서 효과적인 진열을 하기 위해서는 진열하는 직원이 연출 방법에 대하여 연구를 해야 한다. 농산물은 다양한 색과 다양한 크기로 되어 있기 때문에 보다 멋진 진열 방법을 구사할 수 있다. 예를 들면 대파와 파프리카로 꽃을 만들 수 있으며 고구마와 감자 등을 이용하여 풍경화를 연출해 낼 수도 있다. 이런 연출하는 능력이 매장 이미지 변화에 많은 영향을 끼치게 된다.
마트에서 수익과 관련된 가장 중요한 부분이 바로 이 매출 부분일 것이다. 매출이 성장하지 않는다면 수익증대는 기대할 수 없기 때문이다. 물론 무조건 매출 증대가 수익증대로 즉시 반영되지 않는 경우도 있지만 현실은 첫 번째가 마진율 개선보다는 매출 증대에 힘써야 한다는 것에 중점을 두어야 한다.
매출 증대에 가장 중점을 두어야 할 것은 고객에게 제품을 많이 판매하는 것인데 이러기 위해서는 몇 가지 알아두어야 할 사항이 있다.
첫 번째로 고객에게 빚을 지게 해야 한다. 대부분 사람들은 빚을 지고는 살지 못하는 습관이 되어 있다. 그러다 보니 상대방이 나에게 무엇을 해주면 나 역시 무엇을 해주어야 한다는 생각이 잠재적으로 생기게 된다. 이런 점을 이용하여 고객에게 각종 사은품 등을 아무런 댓가 없이 주는 것이 좋다. 5만 원 이상 구입 시 선물을 주는 것은 고객에게 당연한 것을 받아가는 것이 되어 큰 효과가 없지만 아무것도 구입하지 않았는데 선물을 주게 되면 다음에 그것에 대한 보답을 하기 위해 더 많은 제품을 구입 또는 재방문을 하게 된다. 이런 것이 바로 시식코너이다. 제품을 팔고 안 팔고 가 아니라 시식을 통하여 고객에게 제품을 맛보게 만들면 고객은 나도 모르게 빚을 진다는 생각이 나게 되면서 결국 제품 구매로 이어나간다. 이런 점을 매장에서 활용하면 많은 도움이 된다.
두 번째로 연출을 해야 한다. 매장에 전문 VMD를 두어 연출을 해야 한다. 이런 연출은 매장관리에도 이야기했지만 상품에 대한 연출이 매우 중요하다. 진열위치와 방법에 따라 매출 변화가 매우 민감하기 때문이다. 이런 전문적인 연출을 위해 벤치마킹은 반드시 필요하고 매장의 특성에 맞는 지역 특성에 맞는 연출 방법을 터득하여 진행되어야 한다.
세 번째로 SMS 문자서비스 및 각종 인터넷을 이용한 홍보활동을 해야 한다. 제품이 아무리 좋아도 홍보가 되지 않으면 아무 소용이 없기 때문이다. 또한 각종 행사를 진행해도 고객이 알지 못하면 행사의 의미를 찾기조차 어렵다. 이처럼 작은 행사라도 알려야 한다는 것이다. 가장 빠른 것은 SMS 문자서비스이다. 이것은 고객에게 즉각 전달되어 세일 상품 및 행사상품 등에 알려주고 고객을 매장으로 끌어당기는 힘이 된다. 블로그 카페 등 네트워크를 이용한 간접광고가 필요하다. 고객이 구입한 제품을 집에서 또는 식당에서 이용하면서 인터넷에 올려 다른 사람이 보게 하여 판매를 유도하는 방법이 있다. 이러기 위해서는 고객에게 후기를 작성할 수 있도록 노력해야 한다. 예를 들면 홍보글을 올리고 주소를 적어서 보내주면 사은품을 주는 것 또한 좋은 방법이라고 생각이 든다.
네 번째로 멀티미디어를 활용하는 방법이다. 매장 입구에 대형 모니터 또는 프로젝터 등을 비치하여 상품광고를 하는 것도 좋은 방법이다. 시각적인 효과가 고객 구매에 도움이 되기 때문이다. 이런 광고를 보여 줌으로써 고객은 그 상품에 대해 호감이 가게 되고 결국 구매를 하게 만들게 한다.
다섯 번째 포인트 제도를 활용하는 방법이다. 요즘은 마일리지를 적용하지 않는 곳이 없을 정도로 대부분이 이용하는데 단순하게 일정 금액 이용 시 적립되는 포인트도 중요하지만 특별한 날 추가 포인트를 지급하는 방법이 필요한 때이다. 고객의 생일이나 결혼기념일 또는 회원가입 1년 되는 날 같은 경우를 지정하여 그날에 방문하면 포인트 2배 지급 또는 별도로 1,000포인트를 적립해주는 방법이 있다. 이뿐만 아니라 고객이 1달에 30,000원 이상구입이 10회 이상일 경우 별도로 추가 포인트를 적립해주는 방법은 매장 고객 수 증가에 도움이 된다. 이역시 어느 정도 포스 시스템이 가동되어야 하겠지만 일반적으로 대부분 시스템은 가능하기 때문에 쉽게 접근할 수 있는 부분이다.
매장에서 근무하면서 어떤 방식으로 제품을 팔면 보다 많이 판매가 될까 고민을 하다가 실험을 한 적이 있었다. 2kg 느타리버섯 박스로 판매를 하게 되었는데 판매량이 적어 박스를 칼로 반으로 자르고 랩으로 포장을 해서 진열을 하였더니 5배 이상 판매량을 보였다. 이유는 가격이 반으로 줄고 내용물도 잘 보이기 때문에 고객 반응이 좋은 것으로 나타났다.
또한 상추를 판매 시 100g당 가격으로 무게를 달아서 판매를 하다가 한 번은 봉투에 1,000원씩 정량을 담아 판매를 했더니 매출이 많이 증가되는 것을 알 수 있었다. 이렇게 판매방법 변경을 통한 매출 증대 역시 고려해야 할 사항이다.
여섯 번째 각종 데이를 활용하는 방법이다. 요즘은 각종 데이가 있는데 이 좋은 데이를 활용을 못하는 경우가 많다. 1월부터 12월까지 데이를 찾아서 매출에 연관시켜야 한다. 1월 14일 다이어리 데이, 2월 2일 액자 데이, 2월 14일 밸런타인데이, 3월 3일 삼겹살데이, 3월 14일 화이트데이, 5월 2일 오이데이, 5월 14일 레몬 데이 등 특정 날짜에 맞는 행사를 진행하는 방법은 유통업에서 매우 중요한 사항이고 꼭 활용을 해야 한다.
거래처 관리에 대하여 설명하고자 한다..
우리 사회는 더불어 사는 사회이다. 혼자서는 살 수가 없다. 또한 거래처가 있기 때문에 세상이 수레바퀴처럼 굴러가는 것이다.
거래처는 고객이 될 수도 있고 우리에게 납품하는 협력업체가 될 수 있다. 보다 좋은 상품과 보다 좋은 협상이 되려면 납품업체에 대한 꾸준한 노력과 관리가 필요하다.
고객에게 보다 좋은 상품공급을 위해 필요한 부분은 다 상품에 대한 가격결정이다. 농축수산물은 그 가격결정이 매우 어려운 부분이다. 과일은 특대, 대, 중, 소, 특소로 크기별로 가격이 달라지며 다시 특, 상, 보통으로 품질에 따라 가격이 달라지기 때문에 보통 어려운 부분이 아니다.
이렇게 농산물에 대한 가격결정은 하루아침에 알 수없다.. 오늘의 날씨 내일의 날씨에 따라 많은 가격차이가 나타난다는 점도 알아야 하는 대목이다.
이런 모든 점을 완벽하게 소화하기가 어렵기 때문에 납품업체에 대한 관리가 매우 중요하다는 것이다.
서로 신뢰를 바탕으로 영업을 이어 나가야 한다는 것이다.
납품업체가 거래하면서 가장 걱정하는 것은 매장과 좋은 관계보다는 납품 제품에 대한 대금회수로 보인다. 일반 소매업에 납품하고 납품대금을 몇 달 동안 지연시키다가 주는 경우는 말할 것도 없고 일부 납품대금회수를 하지 못해 줄 도산을 이르키는 경우도 발생하고 있다는 것이다. 이런 문제 해결을 위해 제품 납품 시 계약서 작성 및 거래명세표 관리가 매우 중요하다. 이때 거래명세표 및 계약서 작성은 납품업체 및 납품받는 업체 또한 추후 식품에 대한 원산지 관리, 불량식품 입고에 따른 피해 발생 시 책임을 명확하기 위해 필요하기도 하다.
계약서의 내용에는 견적서에 있는 제품 가격이 변동될 수 있다는 표시가 있어야 향후 분쟁이 사라질 수 있다.
다음으로 필요한 것이 고객의 시간이 중요한 것처럼 거래처의 시간도 매우 중요하다는 것이다. 거래처가 방문하여 제품을 하차하기까지 불필요한 시간을 소비하게 만든다면 안된다는 것이다. 최대한 빠르고 정확한 검수로 납품업체가 피해를 보지 않도록 검수 담당자는 노력해야 할 것이다.
또한 제품 하차장이 좁기 때문에 차량이 한 번에 여러 대가 들어올 경우 거래처 간 분쟁이 발생할 수 있기 때문에 그 분쟁을 사전에 방지할 필요가 있다. 그러기 위해서는 각 상품별 입고 시간을 미리 정하여 그 시간에 도착할 수 있도록 시스템 개선이 필요하다. 가장 먼저 입고해야 될 상품은 일배 상품이며 그다음은 농산물이고 다음에 가공식품에 이어 축산물이고 마지막에 생활잡화 순서로 진행될 수 있도록 한다면 거래처 간 불필요한 기다림은 사라질 수밖에 없다.
마트 특성상 대부분 농산물 등은 매일 입고가 될 수밖에 없고 또한 제품이 가벼운 것보다는 무거운 제품이 많아 입고 시 불편한 점 이 생길 수 있다. 이때 단순하게 하차하는 것을 구경만 하면 안 된다. 함께 하차하는 것을 도와주는 것을 습관화해야 한다.
또한 거래처와 많은 이야기를 해야 한다. 유통 관련된 정보를 가장 많이 알고 있는 사람이 바로 제품을 납품하는 분들이다. 이들은 수많은 거래처와 만나고 이야기하고 협상하기 때문에 유통정보에 능통할 뿐만 아니라 타매장의 진열방법 및 잘 팔리는 제품 등을 쉽게 파악할 수 있기 때문에 거래처가 방문 시 그냥 보내는 것이 아니라 충분한 대화로 많은 정보를 습득해야 한다. 요즘 시대는 정보화 시대이다. 단순하게 인터넷이나 신문, TV 등을 통하여 얻는 것보다는 사람과 사람이 만나 얻는 정보가 더욱 영양가치가 있다고 본다.
거래처에서 행사를 진행하는 과정을 보면 많은 문제점을 보여주는 경우가 많다. 장기적으로 영업을 하는 거래처는 큰 문제가 없지만 단순하게 3일~7일 정도 행사만 하는 거래처는 그 기간 동안 자신의 제품만 많이 팔고 가면 되기 때문에 그 매장 현실에 대하여 모르는 경우가 많다. 이런 점을 감안해서 행사를 하는 거래처에 대한 교육이 필요하다.
우선 매장 내에 방문하는 고객의 연령층에 대한 지식이 있어야 하고 남성과 여성의 비율 등을 파악해야 한다는 것이다. 매장마다 틀리지만 일반적으로 매장 내에서 사적인 전화를 사용하거나 직원이 시식코너에서 고객용 시식을 섭취하는 것 또한 문제가 된다. 판매를 위해 주변 고객에게 피해가 가는 큰 소음도 문제가 된다. 적정크기의 목소리톤으로 고객응대를 해야 한다는 것이다.
복장 역시 중요하다. 시식코너에서 근무하는 복장은 세탁 여부 역시 중요하고 위생마스크, 위생모 착용은 당연한 것이고 수시로 손을 청결하게 해야 한다. 일회용 장갑을 사용하는 경우 수시로 장갑을 바꾸는 것도 잊으면 안 된다. 또한 행사 매대는 매장 오픈부터 폐점까지 함께 있는 것이 아니라 중간 일정시간만 하기 때문에 고객 불편 감소를 위해 행사시간 및 마감시간을 별도로 표시를 해야 하며 행사 종료 후 정리정돈 역시 매우 중요하다.
사람의 귀가 2개이고 입이 하나인 이유는 두 번 듣고 한번 말하라는 뜻으로 생각하면 된다. 2:1의 법칙을 항상 염두해야 한다는 것이다. 말은 한번 하면 취소할 수도 없고 정정할 수 도 없다. 그렇기 때문에 거래처와 이야기할 때 더욱 이런 점을 생각하며 이야기를 해야 한다.
매장에서 근무하다 보면 많은 거래처가 방문을 하고 상품 구매를 요청한다. 그런데 그제품에 대하여 수많은 자랑을 거래처에서 하는 경우가 많지만 그 상품에 대한 지식이 부족하기 때문에 정확한 결정을 내리기가 어렵다. 정말 좋은 상품이라면 수많은 고객이 찾고 있고 없어서 판매하기 어렵기 마련이다. 아이를 키우는 입장에서 완구류에 관심이 많을 수밖에 없다. 얼마 전 아이가 장난감 하나를 갖고 싶다고 해서 근처 마트에 방문하였는데 마트에서는 그 상품은 입고가 잘되지 않고 이미 예약한 고객님이 많아 기다려야 된다고 하였다. 이렇듯 좋은 상품은 판매를 노력하지 않아도 찾아온다. 2015년 상반기에 허니버터 칩 도 마찬가지였다. 마트에 오는 고객마다 허니버터 칩을 달라고 하였으나 제품이 없어서 판매를 하지 못해 아쉬움이 컸기 때문이다.
그래서 거래처에서 방문할 때를 기다리는 것이 아니라 직접 거래처를 찾으러 다니는 것이 성공의 열쇠이다. 마트 시스템이 잘되어 있다면 전국에서 가장 많이 판매가 되는 상품을 검색하여 그제품을 판매하는 것이 좋지만 그 시스템이 가능한 마트가 별로 없기 때문에 직접 인터넷망을 이용하여 인기 있는 신상품에 대한 분석을 수시로 해야 한다.
업무를 하면서 관악농협 하나로마트에 방문하였을 때 멀리서 봐도 많은 고객들이 모여 있는 것을 보고 판매하는 사원을 만나서 이야기를 잠시 나누었다. 그리고 행사 요청을 부탁드린 적이 있었으며 수원농협 봉담지점 하나로마트 및 포곡농협 하나로마트 방문했을 때 역시 판매하는 모습이 보기 좋아 행사 요청을 한 적이 있었다. 그리고 그 요청이 결코 틀리지 않았다는 것은 매출로 알 수 있었다.
그러다 보니 직접 찾아오는 거래처에 대한 행사 진행이 점점 줄어들 수밖에 없었지만 매출은 더욱 증가되었다.
매출 증대를 위해서는 거래처 관리에 대한 역발상이 필요하다. 지금 나 스스로가 최선을 다한다고 생각되지만 전국 마트 중 최선을 다하지 않는 곳은 없다고 본다. 다만 방향만 조금 다를 뿐이라고 생각이 든다.
농업인은 자신의 토지를 매우 소중하게 생각하고 있다. 이야기하면 우리가 일반적으로 알고 있는 것과 많이 다를 수 있다. 농민은 흙이 죽지 않기 위해 노력하고 있다. "이게 뭔 소리인가"라고 생각할 수 있지만 죽어 있는 흙에는 그 어떤 식물도 자랄 수 없다. 죽어 있는 흙은 산소가 없고 미생물조차 없는 곳을 말한다. 흙에 산소가 있고 미생물이 있게 만들기 위해 퇴비를 뿌려주고 로터리를 하여 호기성이 높아지도록 많드는 것이 농사의 기본이라고 말할 수 있다.
또한 면적당 수확량도 매우 중요하게 생각을 하게 생각한다. 작물별로 수확량이 다를 뿐만 아니라 그 수확량에 따른 금액도 중요하다. 우리는 이런 점을 머릿속에 항상 염두에 두어야 한다는 것이다.
매장이 매우 넓어 공간이 남아돈다면 문제가 없지만 매장이 남아도는 곳은 별로 없고 대부분 매장이 좁아 제품 진열에 어려움을 겪고 있다. 이런 점을 감안할 때 매장면적에 대한 평당 수익을 생각하지 않을 수 있다. 거래처에서 행사를 진행할 때 행사 진행에 필요한 면적 대비 판매량을 생각하지 않을 수 없다. 다른 제품을 판매하면 100만 원의 매출이 나오는데 이 행사를 진행하면 10만원만 매출이 나온다면 쉽게 행사 진행을 할 수 없기 때문이다. 그렇다고 매출금액만을 가지고 행사 진행을 이야기 하기는 어려운 부분일 수 있다. 고객에게 단순하게 매출을 보여주는 것보다는 신상품 홍보 및 볼거리를 제공하기 위해 필요하다면 매출을 과감하게 포기하고 진행할 필요가 있기 때문이다.
이때 중요한 것이 자신의 가지고 있는 고정관념을 버려야 한다는 것이다. 그동안 알고 있는 지식이 잘못되었다면 바로 고쳐야 하는데 가끔은 사실이라고 믿는 것까지 거짓으로 나타날 수 있기 때문에 과감하게 고정관념을 버리고 일을 해야 한다. 컵에 물이 차 있으면 더 이상 담기가 어렵다. 이럴 때는 과감하게 컵에 있는 물을 버리고 새로운 것을 담아야 할 때도 있다는 것이다.
거래처에서 시식행사를 진행 시 단순하게 판매하는 것이 아니라 판매를 꼭 해야 하는 신념이 있어야 한다. 옛날 대학 다닐 때 학비를 벌기 위해 음성휴게소에서 자동차용품을 판매한 적이 있었다. 이때 하루에 일정 수량을 판매를 하지 못하면 학비 충당이 되지 않아 복학을 포기해야 될지도 모르는 상황이 있었다. 그렇게 시작한 물품 판매는 결코 쉽지 않았다. 휴게소 내에서 자동차용품을 파는 것이 힘들어 휴게소에 위치한 주유소를 선택하였고 주유하러 들어오는 차량에 대하여 세일즈를 하기 시작하였다. 처음에는 말문이 막혀 말도 하지 못하였고 차량은 내 앞을 그대로 통과하고 있었다. 제품에 대하여 좀 더 공부하고 나서 다음 차량을 기다렸다. 차량이 주유하러 들어왔고 손님께 차량용품에 대하여 설명을 하였지만 그 차량도 그냥 지나가버렸다. 단순하게 설명만 해서는 절대로 판매가 되지 않는다는 것을 느끼고 생각과 행동을 바꾸었다. 당시 판매하는 제품은 차량 왁스 용품이었으며 가격은 정상가에 50% 저렴하게 판매를 하였는데 고객은 가격보다는 제품의 품질을 알고 싶어 했다는 것이다. 그리하여 차량이 들어오면 왁스를 차량에 뿌려 광을 내주며 설명을 하니 조금씩 판매량이 늘어갔다. 이때 필요한 것이 상품의 특성도 중요하고 판매에 다한 절실함이라는 것이다. 반드시 목표만큼은 판매를 해야 하는다는 생각을 가지고 일을 해야 한다는 것이다. 단순하게 시간만 소비하고 가면 돈이 나온다는 생각으로 하면 안 된다. 시간을 그냥 소비한다는 것은 플러스 요인이 아닌 마이너스 요인이 될 수밖에 없다. 아무것도 안 해도 자신에게 들어가는 돈이 매우 많기 때문이다. 점심 식대비, 그리고 통신비와 의류비 역시 감가상각 형태로 계산한다면 하루 동안 나도 모르게 지출되는 돈이 상당하다는 것을 알 수 있다. 이런 점을 생각하고 상품을 팔고 나면 고객은 상품뿐만 아니라 판매사원까지 함께 보기 마련이다. 진심을 다하여 상품을 판매한다면 고객 역시 진심을 담아 구매를 하게 되고 결국 절실함이 통하여 매출 증대에 매우 효과적으로 나타나게 된다.
거래처는 그냥 아무 곳이나 방문하여 자신의 제품을 판매해달라고 하지 않는다는 점을 알아야 한다. 충분하게 판매가 될 것으로 보이는 곳에 제품을 입점하기를 바란다. 그러다 보니 안전성과 수익성 등을 따지지 않을 수 없다. 두부 한모 판매하려고 먼 거리를 이동한다면 수익 대비 비용이 너무 많이 발생하기 때문에 꺼려한다.
그렇다면 거래처가 많이 방문한다는 것은 그만큼 마트가 잘 돌아가고 있다는 것이라고 말할 수 있다. 그렇기 때문에 거래처가 방문한다는 것에 매우 기뻐해야 한다는 것이다. 어떤 곳은 판매를 하고 싶어도 제품을 입점시키기가 어려워 힘들어하는 곳이 있기 때문이다.
그만큼 매출 증대에 노력해야 한다는 것인데 이런 매출 증대는 결코 혼자 해결하기는 어렵고 거래처와 함께 가야 한다는 것을 명심해야 한다.
직원 관리에 대하여 설명하고자 한다..
우리 사회는 혼자 살 수 있는 사회가 아니라 수시로 많은 사람들과 만나고 헤어지기를 반복하고 있다. 그런데 그렇게 많은 사람들과 만나면서 편안하게 이야기하며 시간을 보내기도 하지만 가끔씩은 다툼이 생기기도 한다.
그런데 그 다툼의 원인은 여러 가지가 있지만 대부분 사소한 일들이 그 원인을 제공하고 있고 그 일로 인하여 큰 손실이 발생하기 때문에 중요하다고 볼 수 있다. 얼마 전 고속도로에서 보복운전운전으로 운전자 1명이 사망하여 사회적으로 이슈화가 되었으나 보복운전은 사라지지 않고 있고 점점 증가되고 있는 것이 현실이다. 그런데 그 원인을 살펴보면 난폭운전, 급 차선 변경, 끼어들기, 쌍라이트를 켜는 등 상대방의 작은 배려가 부족함에 따라 발생되고 있다는 것이다.
우리 일상생활에서 발생하는 직원 간 충돌 역시 그것과 크게 다르지 않다고 볼 수 있다. 그리고 그런 배려가 부족한 충돌로 인하여 우수직원이 회사를 떠남에 따른 또 다른 손실로 인하여 회사에 악영향을 미치게 된다.
유통업의 특성상 매장에서는 많은 직원들이 근무를 하고 있다. 근무시간 역시 주 40시간을 기준으로 5일 근무를 한다면 하루에 8시간 근무를 해야 하기 때문에 교대근무는 필수이다. 이 때문에 오전 근무와 오후 근무자의 협력이 매우 중요하다. 서로의 업무의 시작과 종료가 명확하면 좋지만 업무를 하다 보면 근무시간 이내에 마무리하기 어려운 상황들이 많이 발생하고 이런 문제점 해결을 하기 위한 방법 또한 전무한 실정이다.
이런 사항을 극복하기 위한 직원 간 단합이 매우 중요하지만 그 단합이 더 큰 오해와 문제로 야기될 수도 있다. 본인만 손해를 본다는 생각을 갖게 되는 상황이 발생될 수 있다는 것이다.
해결방법은 업무를 시작할 때 종료 시까지 마무리할 수 있는 일의 양을 알고 시작해야 한다는 것이다. 이런 일에 대한 배분은 관리자가 팀원들의 능력에 따라 배분해야 하지만 그 능력의 차이로 인한 불만 또한 발생하지 않게 하기 위한 장치가 또 마련되어야 한다.
또한 각 팀별로 필수 인원과 운영방안에 대한 구성이 되어 있어야 한다.
정육코너는 제품을 만드는 사람과 판매하는 사람이 분리되어 있어야 하며 농산 코너 역시 포장하는 사람과 진열하는 사람, 판매하는 사람이고 분 되어야 더욱 효과적은 관리가 된다.
예를 들면 농산 코너에 4명이 근무를 하고 있는데 분업이 되어 있지 않는다면 서로 의견 충돌로 인하여 올바른 길로 나아가기 어렵다. 정확한 분업으로 일을 하고 그것에 대한 성과에 대한 평가를 내리면 된다.
직원들은 자신의 성과에 대한 보상을 받으려고 한다. 판매에 대한 인센티브가 반드시 필요하다는 것이다. 하루에 1개를 판매를 하는 것과 1,000개를 판매하는 사람이 급여가 같다는 것은 전체적으로 사기를 저하시키는 문제점을 나타낼 수 있다.
충분한 동기부여와 관심으로 각각 최고가 되는 방향으로 끌고 나아가야 한다.
자신의 역할에서 최선을 다하고 모두가 서로 격려를 해주는 방향으로 나아간다면 분명 미래는 매우 밝을 것으로 보인다.
직원들이 일을 할 때 일에 대한 즐거움이 없으면 점점 책임감이 떨어지며 시간만 소비하기 때문에 직원들이 지금 하고 있는 일이 즐겁다는 것을 인식해야 한다. 같은 일임에도 본인이 하고 있는 일에 엄청난 자부심을 갖고 있다면 그 직원은 성공한 직원이라고 볼 수 있지만 하기 싫은 일 어쩔 수 없이 돈을 벌기 위해 일을 한다면 그 직원은 오랫동안 한 업무를 볼 수 없고 본인 미래에 대한 불확실성으로 더욱 자신감을 잃게 된다.
이런 문제점을 해결하기 위한 자부심을 높여주는 교육이 필요하고 지금 하고 있는 일은 그 매장에서 최고가 아닌 그지역에서 최고라는 생각을 하게 만들어야 한다.
지난번 한 배달사원을 만난 적이 있었는데 그 배달사원은 본인 명함을 만들어 배송을 가는 곳마다 명함을 돌렸다고 한다. 그렇게 몇 달을 하고 나니 그다음부터는 상품에 대한 문의 및 행사 시 개인적으로 연락하여 그 직원만의 단골고객을 만들어 놓은 좋은 사례가 있다.
직원 관리의 어려운 점은 또 하나가 있다 바로 직원 상호 간 예절이다. 직원 상호 간 호칭 사용이 매우 중요하다. 마트 특성상 젊은 사람보다는 결혼 후 다니는 사람이 많아 본인 이름을 잊고 사는 경우가 많다. 그렇기 때문에 본인 이름을 불러 주는 것은 직장생활에 기본이 된다. 유통업이 성공하기 위해서는 직원을 채용 시 한 번에 채용하여 업무를 가리키고 일을 시작하면 직원 간 단합이 잘되며 호흡도 잘 맞으나 틀린 시점에서 사람이 채용되면 미리 들어온 사람과 늦게 들어온 사람과의 갈등이 끊임없이 발생하게 된다. 이때 중요한 것은 그 사람이 가지고 있는 유통업무에 대한 지식이 올바르지 않을 수 있다는 것이다. 또한 선배 입장에서는 후배가 잘 안 따라준다는 생각을 가지게 되고 후배는 선배의 생각이 틀리다고 느껴지는 문제점이다. 이렇게 자신만의 고객을 만들어 고객이 매장 때문에 오는 것이 아니라 특정 직원이 보고 싶어 올 수 있도록 하는 것도 일하는 즐거움을 높여 줄 수 있다.
이런 문제점을 해결하기 위해서는 수시로 팀별 회의를 통해 잘못된 점은 바로 잡고 직원 간 많은 소통으로 갈등 해소에 이바지해야 한다는 것이다.
또 다른 갈등은 팀별 갈등에 이어 팀과 팀과의 갈등이다. 가장 좋은 방법은 각 각 팀별 자신의 일에 책임을 가지고 일을 하되 타 간섭이 없는 것이 좋지만 그렇다고 해서 잘못된 방향으로 가고 있는 것이 분명함에도 자신의 탐이 아니라고 무시하는 것 또한 잘 못 된 사항이고 그때 그 잘못된 부분을 이야기할 때 받아들이는 자세 또한 중요하다. 또한 이때 무조건 잘못된 점을 이야기하는 것이 아닌 잘못된 방향으로 가게 된 원인을 파악할 필요가 있다.
직원 간 단합이 잘되기 위해서는 여러 가지 방법이 있지만 가장 좋은 방법은 팀별 지속적인 교육이다. 이때 내부적인 교육에 치우치면 안 되고 외부강사를 통한 교육 및 주기적으로 다른 마트와 서로 업무를 바꾸어 일을 해보는 것 또한 좋은 결과를 도출한다.
같은 곳에서 같은 일만 하게 되면 본인의 하고 있는 일이 문제점 도출이 어려워진다. 이때 다른 마트에서 일을 하게 되면 그런 문제점을 쉽게 알 수 있고 그 문제점 해결방안도 찾게 된다는 점이다.
또 다른 방법은 업무분장에 대한 이야기이다. 그 업무에 전문가이고 자부심이 강한 사람은 그 한 업무를 지속적으로 해도 되지만 같은 업무를 계속하면서 발생할 수 있는 문제점 역시 감안해야 한다는 것이다. 일부 마트에서 직원이 제품을 집으로 가져가 되파는 경우가 있는 것을 방지하기 위해 하고 있는 일을 바꾸어주는 것이 필요하다. 단순하게 사고예방을 위해 필요한 것은 아니고 과감한 업무분장을 하게 되면 앞사람이 하고 있는 일과 바뀐 사람의 능력이 플러스 요인이 되어 좀 더 나은 결과가 나타날 수 있다는 것이다.
그리고 한 업무만 잘하는 것이 아닌 멀티가 되어 모든 일에 자신감이 생기게 되면서 더욱 고객에게 신뢰감을 가게 하는 직원이 될 것으로 보인다.
이렇게 직원 관리는 매출 증대에 직. 간접적으로 많은 효과를 볼 수 있기 때문에 매우 중요한 부분이라고 생각이 들며 앞으로 직원 개인관리뿐만 아니라 가족관계도 파악하여 그 직원이 미래가 밝도록 만들어주어야 할 것이다.
직원 관리에 또 하나의 중요한 것은 직원들이 자기 계발을 할 수 있도록 뒷받침이 되어야 한다. 자기 계발 없는 기업은 결코 미래를 보장할 수 없을 뿐만 아니라 무너질 수밖에 없다는 것이다.
직원은 매일 반복되는 일의 연속이라 일에 대한 보람이 느는 것이 아니라 점점 줄어들기 마련이다. 이때 현 업무와 관련된 자기 계발을 이어 나간다면 점점 보람이 늘어날 수밖에 없다. 자기 계발을 할 수 있도록 회사에서는 배려가 필요하다 매일 2시간 일찍 퇴근을 시키고 그 2시간 동안 학원 또는 자기 계발을 할 수 있도록 만들어 주어야 한다고 본다. 이렇게 여유로운 시간이 생긴다면 분명 2시간에 대한 업무 공백으로 생기는 손실보다는 추후 업무능력 향상으로 오는 수입이 더 많아질 수밖에 없다고 본다.
직장 내에서 여러 직원이 함께 일을 하다 보면 분명 잘하는 직원과 못하는 직원이 생길 수밖에 없다. 가장 좋은 것은 일 능력 부족에 대하여 채워 나가는 것이지만 이것도 한계가 있기 때문에 가끔씩은 처방이 필요하다.
나는 농학 출신이라 사람도 가끔씩 식물에 비교하곤 한다. 식물이 병에 걸리면 농가는 고민을 하게 된다. 우선 이 병을 고칠 수 있는 것인지 아니면 불가능한 것인지를 파악한다. 그것이 생리적인 문제인지 병적인 문제인지 파악하고 생리적인 문제이면 필요한 영양분을 보충하고 또한 병적인 문제이면 병균이 문제인지 충해인지 파악하여 살균제 또는 살충제를 처방하여 식물의 병을 고치는데 노력을 한다. 하지만 농약으로 또는 영양제로는 해결 못하는 경우가 발생할 때는 불가피하게 식물을 뽑아 버릴 수밖에 없다. 이 판단은 매우 중요하다. 빠른 결정을 해야 한다는 것이다. 결정이 늦으면 그 병해는 순간 퍼져 막대한 손실이 올 수 있기 때문이다. 우리 기업도 마찬가지이다. 직원에 대한 업무능력 및 인화단결의 모습에 문제가 된다면 꾸준한 상담을 통하여 가장 적당한 업무에 배치를 해야 하며 그래도 되지 않는다면 이직을 할 수 있도록 도와줄 수밖에 없다. 세상은 냉정할 수밖에 없다. 가끔씩은 한 명을 위해서 수많은 사람이 희생할 수 있다고도 보고 어떤 때는 수많은 사람을 위해서 한 명이 희생해야만 하는 일도 생기기 마련이다. 이런 문제점 및 해결방법을 항상 염두에 두어야 한다.
물론 병든 식물이 아니라 병든 나무였을 때를 가정한다면 또 문제는 달라진다.
천연기념물처럼 소중한 나무도 있기 때문이다. 직원들의 그 마트에 꼭 필요한 직원이 있을 수 있다. 그런 직원은 지켜야 한다는 것이다. 그리고 보호를 해주어야 한다. 모든 작물들은 죽음이 다가오면 여러 가지를 준비한다. 소나무는 위기가 다가오면 솔방울을 많이 많들어 죽기 전에 종족을 늘리기 위해 노력하는 것을 볼 수 있다. 직원들도 본인이 힘들면 그 힘들다는 징조가 조금씩 나타나기 때문에 이런 문제점을 수시로 파악을 해 나아가야 한다. 꼭 필요한 직원일 경우 그 징조가 나타나기 전에 치료가 필요하다는 것이다. 치료 방법은 여러 가지가 있지만 그중 가장 중요한 것은 소통이다. 소통을 통한 치료가 지속적으로 이어져야 한다.
다음으로 충분한 휴식이다. 힘들 때 본인 스스로 생각할 시간과 휴가를 주어야 한다.
GS마트에서 근무할 때 사내 직원 간 첫 번째는 존중이라는 것을 배웠다. 업무 중 직원 간 존중은 필수로 있어야 한다. 무시를 하는 것은 일의 능률을 더욱 하락시키는 문제점이 발생한다. 이렇게 존중하는 방법을 말로만 해서는 어렵다. 해결방법은 서로 존칭을 사용하는 방법이다. 서로 존칭을 사용하게 되면 험악한 분위기가 발생될 이유가 없다. 그랬다. GS마트는 점장부터 솔선수범하여 함께 일하는 직원 모두에게 존칭을 사용하고 있고 이것이 직원 간 업무에 더욱 도움이 되었던 것으로 생각된다.
일을 할 때 상대방을 무시할 때 그 무시당하는 자녀나 부모가 그곳에 있을 수 있으며 만약 이런 모습을 가족들이 본다면 가슴이 아플 수밖에 없다. 그렇기 때문에 매장에서 직원 상호 간 존칭 사용은 필수인 것이다.
또한 에버랜드에서는 공과 사를 분명 구분하며 일을 한다. 일을 할 때는 일하는 것에 최선을 다하는 모습을 보여주어야 하지만 퇴근 후 또는 휴일 에버랜드에 방문하면 손님과 동일인 대우를 받게 된다. 이런 부분을 우리가 배워야 한다. 일반 직장에서는 공과사가 구분되지 않아 업무시간 이외에는 또는 퇴근 후에 사무실을 다시 방문하는 경우가 거의 없는 것 역시 이런 경우라고 생각이 든다.
직원 관리에 필요한 것은 휴식공간 제공이다. 에버랜드에서 일할 때 휴식공간이 충분하여 쉬는 것 또한 편하였지만 일부 업체는 쉬는 공간이 따로 없기 때문에 계단이나 화장실 등에서 쉬는 일이 발생한다. 고객을 위한 자리도 중요하지만 직원들에 대한 편안한 휴식공간 마련 역시 반드시 필요하다. 또한 휴식공간에는 편의 시설 등이 다 갖추어져야 한다. 탁구장, 당구장, 노래방 기계 등이 비치하여 직원들의 체력향상에도 도움 줄 수 있는 공간을 만든다면 직장생활이 더욱 즐거워질 것이다.
세상에서 가장 힘든 것은 지금 하고 있는 일이 아니다. 함께 일하는 사람과의 소통이 되지 않아 발생하는 문제점이 가장 힘들고 사람을 지치게 만들게 한다. 이런 문제점이 발생하지 않도록 노력해야 한다.
마트 입지 관리에 대하여 설명하고자 한다..
마트에서 일을 하다 보니 마트 입지의 중요성에 대하여 많이 알게 되었다. 아무리 매장이 크고 좋아도 고객 접근성이 불편하거나 건물이 타 건물에 가려져 외부에서 보이지 않을 경우 매출 증대의 어려움이 있다. 이러다 보니 건물의 가시성을 높이기 위해 가급적 4차선 도로 이상에서 건물이 보이도록 입지선정을 해야 한다. 그리고 각종 간판 등을 활용하여 차량이 이동하면서 마트 위치를 평상시에도 알게 되도록 해야 한다는 것이다. 실제 같은 면적에 같은 상품을 판매하는 곳인데 외부 도로에서 건물이 보이는 차이에 따라 매출이 30% 이상 차이가 나는 것을 알 수 있었기 때문이다. 또한 입지를 선정할 때 주차공간 및 차량 이동방향도 매우 중요하다. 건물이 있어도 차량이 들어올 수 없다면 아무런 소용이 없기 때문이다. 양쪽에서 모두가 접근하기 좋아야 하며 교통신호체계 역시 중요한 요소 이기 때문에 행정적인 문제도 고려해봐야 할 사항이다.
일부 마트에서는 마트 입구에서 불법 좌회전하는 차량이 많아 결국 교통사고로 이어지고 이에 따른 분쟁으로 마트 이미지에 커다란 손상을 주는 곳이 있었다. 이런 문제를 사전에 막아야 한다는 것이다. 한번 마트 입지를 선정하고 그곳에 건물을 신축하면 최소 30년 이상은 바라보고 영업을 해야 하는 것을 감안할 때 그냥 가격이 저렴한 입지를 구하기보다는 앞으로 30년간 매출에 대비한 수익 발생 등을 꼼꼼하게 생각하여 최상의 입지를 선정해야 한다.
그러기 위해서 입지 선정 시 주변의 상권을 분석하고 매장 규모를 정한 다음 그 규모에 맞는 레이아웃을 작성해야 한다. 또한 상권 분석 시 현재의 상권과 미래의 상권 등을 모두 계산을 해야 한다. 주변 신도시 개발 또는 전철, 일반도로, 고속도로 등과 송전탑 등의 건설 예정 등을 파악하여 진행해야 한다.
또한 입지를 선정하기 전에 파악할 것이 또 있다. 바로 건폐율 및 용적률이다. 건폐율은 대지면적에 대한 건축면적을 말하며 용적률은 대지면적에 대한 건축물 연면적 비율인데 연면적은 건축물 각 층의 바닥면적 합계를 말한다.
직원의 자세..
판매를 하다 보면 손님들이 많은 질문들을 한다. 마트에 있다고 보니 가장 많은 질문은 "이 과일이 맛이 있나요?", "이 제품 사용법을 알려주세요"라는 말들이다. 하지만 판매 사원이 제품에 대한 상품정보를 알지 못하면 정확한 대답을 할 수가 없다.
이렇게 상품정보에 대한 노력과 함께 필요한 것이 생활정보와 유행정보이다. 고객들의 취향에 대한 정보가 시시각각 업그레이드가 되어야 한다는 것이다. 많은 정보를 가지고 있을 때 고객응대를 하게 되면 고객도 신뢰가 가고 판매자도 자신 있게 판매를 할 수 있게 된다.
그러다 보니 상품정보에 필요한 모든 사항을 체크를 해야 한다. 과일의 당도와 식감, 수확 일등을 모두 파악하고 있어야 하며 수확일 당시 날씨 역시 파악할 필요가 있다. 비 오는 날 수확하는 과일은 맛이 떨어질 수밖에 없고 품질유지 기간 역시 보장하기 어렵기 때문이다. 이렇게 과일의 특성, 채소의 특성, 정육의 특성들을 모두 알아두고 필요할 때 설명할 수 있도록 자세가 되어 있어야 한다.
안전사고 예방..
매년 7천여 명이 재해를 입고 있기 때문에 안전사고에 대한 관심이 점점 늘어나고 있다.
매장에서 일을 하다 보면 이런 안전사고 발생하는 경우가 생길 수밖에 없기 때문에 미리 방지에 대한 관리가 필요하다.
첫 번째로 정육코너에서 육절기, 골절기 등에 피해를 볼 수 있다. 이런 점은 작업자가 항상 긴장하고 안전수칙을 준수하여 일을 해야 한다는 것이다. 몸상태가 좋지 않을 경우 무리하게 일을 하게 되면 사고가 발생할 수 없기 때문에 작업자의 상태에 따라 충분한 휴식을 제공할 필요가 있다.
두 번째로 계단에서 미끄러지는 것을 방지하기 위해 물기가 없도록 주의를 해야 하는데 이런 점은 직원뿐만 아니라 고객들의 안전 역시 챙겨야 한다. 농산물의 떨어져 있을 경우 그것을 밟아 넘어지는 사고가 발생될 수 있다는 점을 감안하여 매장 내에 물기 또는 이물질 등이 없도록 항상 주의를 해야 한다.
세 번째로 매장 내에서는 안전사고가 발생될 수 있는 부분이 여러 곳이 있다.
얼마 전 한 어린이가 뛰어다니다가 곤돌라 가격표시대 플라스틱 부분이 튀어나온 부분에 손이 부딪쳐서 다친 적이 있었다. "아니 매장이 너무 위험한 것 아닌가요?" 아이 엄마가 소리를 친다. "잠시만요 고객님"이라고 말하고 아이를 사무실로 데리고 와서 아이에게 "많이 놀랐지. 내가 치료해줄 테니 걱정하지 말고 있어" 아이는 울지도 않고 긴장한 눈빛으로 바라보고 있었다. 조심스럽게 아이 엄마가 바라보는 가운데 상처를 치료를 해주었다. 연고를 바르고 밴드를 붙이는 시간은 정말 짧았지만 최대한 신중하게 내 아이 치료하듯 해주고 아이 엄마에게는 아무 말도 하지 않고 아이에게 많은 대화를 하였다. 그리고 아이 엄마에게는 "죄송합니다. 이런 일이 발생해서 많이 놀라셨죠. 저희도 처음 있는 일이라 많이 놀랐습니다. 응급처치는 끝났는데 혹시 아이가 아파하면 언제든지 병원에 가서 치료받으시길 바랍니다. 치료비 걱정은 하지 않으셔도 됩니다."라고 말을 하였더니 엄마손님은 " 아닙니다. 우리 아이 잘못이 더 큰데요. 뭐"라고 말하면서 돌아간 적이 있었다.
안전사고 발생 시 항상 알아 두어야 할 사항이 물질적인 보상도 중요하지만 그전에 해야 할 일이 상대방의 상처 받은 마음을 미리 치료해야 한다는 것이다.
이렇게 안전사고는 예상 못한 부분에서 발생된다는 것이다. 그리고 매장에서는 응급처치에 필요한 구급상자를 비치를 해야 한다.
마트 내에서는 조리기구 등에 의한 안전사고 발생 역시 무시할 수 없으며 냉장 냉동고에 의한 안전사고 역시 결코 무시할 사항이 아니다.
이렇게 안전사고 예방을 위한 대책 마련은 수시로 확인을 해야 할 것으로 보인다.
주요 예방대책은 분리가 가능한 운반물은 작업자가 안전하게 들 수 있도록 적정 중량으로 포장을 하되 가급적 10kg 이하로 한다.
바닥, 통로, 계단 등은 항상 깨끗하게 정리하고 건조한 상태를 유지하며 운반물이나 통, 바구니는 손잡이가 있는 것을 이용하도록 한다.
가급적 인력으로 운반하지 않고 운반설비나 이동대차를 이용하도록 하는 것이 안전사고를 줄이는데 효과적이다.
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