유통 서비스 "노를 한 방향으로 함께 저어라".

1999년 3월 한경대학교 식물자원과학과에 편입을 하였습니다.
그렇게 학교를 다니면서 낮에 일할 수 있는 곳을 찾던 도중 4월 초 학교에 가다가 우성아파트 앞에 구인란을 보게 되었는데 "오전 9시부터 오후 2시까지"라고 표시된 글이 딱 보였습니다. 5시간정도 일하면서 학교 다니면 나에게는 참 좋은 시간대였기 때문입니다.
면접을 보러 갔는데 "하루종일 일하지 않으면 안 된다"라고 하였습니다. 한마디로 실망할 수밖에 없었습니다. 여성은 오전 9시부터 오후 2시까지 이지만 남성은 아침부터 저녁까지 일을 해야 한다는 것이었죠. 하지만 그래도 직업이 있어야 될 것 같아, 면접관에게 말했습니다. "저는 그렇게는 못해도 학교 가는 시간까지는 해보겠다"라고 말이죠. 면접 보러 온 사람들이 너무 많았고 남자는 2명밖에 뽑지 않는다고 해서 다 틀렸구나 생각했지만 합격을 하였습니다. 우선은 교육을 받아야 했기 때문에 가락동시장 내에 있는 LG슈퍼마켓 교육장소에 가서 교육을 받았고, 화성에 있는 점포에서 실습을 한 다음 한화콘도에 가서 서비스 교육을 받았습니다.
입사를 하고 나서도 한참 후에 알았지만 면접관은 학교 선배였다는 것을 알게 되었습니다. 학교 문제로 교육을 받다가도 학교에 갈 수 밖에 없었지만 모두 잘 다녀오라고 해서 학교와 직장생활을 이어 나갈 수 있었습니다.

그리고 느낀점은 참 좋은 직장이라는 생각이 들었습니다.
용인점 점장은 교육시간 자신을 소개하면서 우리 사원 모두에게 큰 절을 하였다. "우리는 한 배를 탔기 때문에 여러분이 잘 도와 달라"는 의미로 받아들여졌습니다.
그렇다 "윗사람이 아랫사람에게 고개를 숙일 때 진정한 존경심이 나온다"는 것을 느끼게 되었습니다. 요즘 사람은 나이만 또는 직책이 조금만 올라가도 무조건 잘난 줄 아는 경우가 있습니다. 그것이 스스로의 앞길을 막을지도 모릅니다. 안 되는 것은 인정해야 하며 또한 항상 서로의 입장에서 생각을 해야 합니다. 또한 사원들도 생각이 바꾸어야 합니다.
회사가 잘되기 위해서는 노력 없이는 안된다는 것을요. 다른 사람의 호주머니에 있는 돈을 내 호주머니에 넣는 것은 결코 쉬운 일이 아니기 때문이죠 "어려운 일인데"라고 생각하면서 사원이 자신이 맡은 일에 만족하지 않고 최선을 다하지 않는다면 다 같이 노를 저어 앞으로 가는 배에 혼자서 무임승차하는 경우가 생기기 때문입니다. 또한 노를 반대로 저어 방해를 하는 경우도 있는데 이런 일이 발생하지 않도록 체계가 이루어져야 된다고 생각이 듭니다.
서비스란 무엇일까.

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연못에 돌멩이 하나를 던진다"라는 말이 맞을 것이다. 작은 돌이지만 그 파장은 연못 전체에 물결을 만들어 줍니다. 즉 작은 서비스가 주변에 자신을 알리는 결과를 낮게 된다는 것입니다.
우리는 그것을 의식하지 않는 경우가 있습니다. 가끔 손님과 민원이 발생하여 대응할 때 자신이 말이 옳다는 것을 사실화시키려고 노력한다. 그런데 과연 손님을 이겨서 좋을 것이 무엇이 있을까. 물론 규정이나 법으로 이기면 그 사람은 이길지 몰라도 그 사람과 그 주변 사람에게는 결국 지고 마는 것입니다. 사람들 사는 것은 이런 것일지 모릅니다.
져주는 것이 이기는 것이다. 모르는 것이 아는 것이다. 나는 이런 생각을 하곤 합니다. 내가 그 사람을 이기는 것보다는 그 사람에게 한번 져주고 다음에 그 사람이 나에게 저주는 것을 바라는 것입니다.
그렇다고 해서 무조건 고개 숙이라는 것은 절대 아닙니다. 져주면서 설득을 시켜야 합니다. 그리고 많은 대화로 앞으로 좋은 관계로 남아야 할 것입니다.
용인점에서 주로 한일은 가공식품관리, 가격관리, 고객관리를 함께 하였습니다.
고객만족을 위하여 고객 서비스 활동에 최선을 다하였는데요. 보너스카드 운영, 고객의 소리함 운영, 단골손님 확보, 객단가 높이기 등의 활동으로 유통에 관한 전반적인 것을 배운 것 같습니다.

LG유통은 많은 변화를 가져왔습니다. 유통분야에서 선두적인 역할을 하고 있는데 그 이유는 품질과 서비스입니다.
일반 할인점이나. 마트 등에서 얻을 수 없는 신선함과 품질로 경쟁을 하며 철저한 고객관리를 바탕으로 서비스에 최선을 다할 뿐만 아니라 유동인구가 많은 곳에 주로 점포를 개설하여 매출 증대에 앞장서고 있었습니다.
마트가 발전을 하기 위해 필요한 것을 요약하면 다음과 같습니다.
첫째는 배송 서비스입니다. 점점 서비스를 강조해야 하기 때문에 배송 서비스는 매우 중요합니다. 배송을 요청하고 10분 안으로 제품을 받는 다고 하면 더욱 매출이 증대가 될 것입니다.
둘째는 주차장 문제이다. 주차장이 없다면 갈 수가 없습니다. 많은 주차장 확보가 필요합니다. 지하주차장 건설 시 초기에 많은 고정자산이 투입될 수 있습니다. 하지만 장기적으로 생각하면 지하, 지상을 활용한 주차장 확보는 필연적으로 생각해야 할 문제입니다. 즉 주차장 넓이에 따라 매출도 어느 정도 비래 한다고 볼 수 있습니다.
마지막으로 단골손님 관리입니다.
단골손님에 서비스 증대를 위해 고객을 등급별로 구분하여 포인트 또는 상품권 지급 등 차별화를 두어야 합니다.

LG슈퍼마켓에서 점장은 항상 먼저 일을 합니다. 누구를 시키는 경우가 별로 없으며 그냥 스스로 뛰어다닌다는 것입니다. 매장 바닥에 흙이 있으면 직접 사무실에 가서 빗자루와 쓰레받기를 가져와 쓸고 나서 걸래로 닦는 것은 쉽게 볼 수 있으며 또한 아침저녁으로 청소를 직접 한다.
그러면서 누군가라도 대신하려고 하면 "나는 지금 자네보다 덜 바쁘니깐 지금 하는 것이니깐 신경 쓰지 않아도 된다"라고 말을 하였습니다. 그리고 매장 진열도 스스로 하였습니다. 그러면서 항상 아랫사람을 챙겨주었죠.
언젠가는 나를 잘 아는 분(용인시 청소년육성회장)이 와서 “선규 일 잘하죠”라고 묻자 딱 한마디 하였는데 “6개월 뒤에 답변해드리지요”라는 말에 난 놀라지 않을 수 없었습니다. 그것도 내가 앞에 있는데 말입니다. 대부분은 일을 잘하고 못하고를 떠나서 아는 사람이 오면 잘한다고 말하는 것이 일반적입니다. 그런데 이런 대답은 생각 의외였습니다. "6개월 정도 여기서 일했는데 아직 6개월은 더 봐야 안다"는 것이었습니다. 하지만 그 말은 사실입니다. 대부분 사람은 처음에 들어올 때는 잘하다가 어느 정도 시간이 지나면 요령을 알아 처음보다 편한 것만 따지기 십상이기 때문입니다. 항상 올챙이 적을 생각하고 초심을 잊어서는 안 된다는 것입니다.
LG슈퍼마켓에서 일하면서 많은 사람을 알게 되었습니다. 장용현, 민수현, 최명희, 양희찬, 전재열, 장정미, 박찬만, 김미옥, 임봉춘, 고대암 등 100여 명가 가운 사람을 알게 되었습니다. 그들만의 특색을 느끼면서 사회에 대하여 그 어떤 매력을 느끼게 되었습니다. 끊임없이 노력만 하는 사람, 자신의 현실에 대하여 비판만 하는 사람, 자신만 아는 사람, 챙겨주는 사람, 그리고 항상 행복해 보이는 사람, 항상 불행해 보이는 사람, 그 모든 것들은 나로 하여금 올바른 길을 가르쳐 주는 원동력이 되곤 하였습니다.

LG유통에서 일하고 있는 선배님이 한 명 있었는데 그 사람은 유통발전에 관한 대회를 하였는데 다른 사람들은 많은 돈을 투자하여 설명회를 하면서 작품을 냈지만 그 선배님은 전시회 날 마트에 들려 사과 하나와 집에 있는 거울을 하나 들고 가서 거울 앞에 사과 하나를 놓았습니다. 그리고 1등을 하였습니다. LG슈퍼마켓에서 바로 그 선진적인 기법을 도입을 하였는데 그것은 바로 쇼케이스 뒷면을 모두 거울로 바꾼 것이었고 파급효과는 매우 컸습니다.
마트에서 일하면서 어려운 점도 있었습니다. 바로 로스 문제였는데요. 어느 매장이나 로스는 막을 수가 없지만 몇%로 내리느냐가 문제가 되곤 합니다. 그리고 그 로스를 방지하는 방법이 필요했습니다.
로스의 원인으로는 상품의 매장으로 들어올 때 상품 검수에서의 허점을 첫째로 들 수 있습니다. 상품 검수는 어쩌면 많은 시간적으로 손실을 보게 됩니다. 그렇다고 검수를 하지 않을 수도 없습니다. 어떤 날은 하루 종일 검수하다가 시간을 다 소비하기 때문에 검수를 대강 대강할 때가 있습니다. 즉 각종 전산장비를 활용해서 검수를 신속하고 정확하게 할 필요가 있습니다.

두 번째는 손님의 계산을 하지 않고 나가는 일이 있습니다. 쇼핑카트는 크게 위에도 상품을 올려놓고 아래칸에도 무거운 물건을 운반할 수 있는 경우가 있습니다. 많은 사람이 밀려 있으면 케셔 대부분은 아래는 볼 수가 없기 때문에 미처 계산을 하지 않을 수 있는 부분이 있다는 점도 알아 두어야 합니다.
또 다른 문제는 박스 상품이 문제가 될 수 있습니다. 만약 박스 상품중 대부분은 음료수나 술이 될 것입니다. 즉 술박스는 뜯어보지 않고 계산을 하기 때문에 박스 않에 양주등을 숨겨서 계산을 하는 일이 발생할수 있습니다. 이런 것을 막기 위해서 일반박스상품에 대한 검색이 필요할것이며 진열의 문제점도 개선해야 될것입니다.

셋째로는 직원의 문제입니다. 직원들이 물건을 계산하지 않고 갖고 나가는 것은 바다에서 모래알 찾기보다 쉬운 일이 될 것입니다. 이것은 도덕적인 문제이기 보다도 절도죄가 되기 때문에 많은 교육이 필요합니다.
엘지유통에서 보낸 시간은 나에게 엄청난 발판을 마련해 주었습니다. 땀 흘리면서 일하면서 느낄 수 있는 수많은 일들 중에서 나의 머릿속과 가슴속을 바꾸어 놓았던 것이었습니다.