서비스 교육 "영원한 단골은 없다"

1994년도 1월에 운전면허를 취득했지만 차가 없었기 때문에 실제 운전을 한 경험이 거의 없었는데요. 1997년 12월 경기도 용인시 마평동에 위치한 석유 판매점에서 일을 하면서 운전을 본격적으로 하기 시작했습니다.

그곳은 일반 주유소가 아닌 석유 판매점으로 개인이 운영하는 곳이었습니다. 처음에는 그냥 단순하게 배달만 하는 일이라 그냥 쉽게 일을 하려고 하였으나 세상은 그리 쉬운 일만 있는 것이 아니였으며 또한 일을 대충대충 할 수 없는 상황이기도 하였습니다.

그러다 보니 영업이라는 것을 자연스럽게 하게 되었으며 그곳에서 배운 영업 전략은 아직도 많이 응용하고 있답니다.  처음 일할 때는 200여 거래처에 등유(석유)를 배달해주는 것이 전부였습니다. 

그렇게 석유배달을 하면서 많은 것을 배우게 되었는데요.

 

고객이 한번 발을 돌리기 시작하면 다시 돌아오지 않는다는 것을 그때 일을 하면서 깨달았습니다.

그리하여 시간 나는 대로 전화통화를 하고 보일러 수리까지 배우면서 일을 시작하였고 시간이 남을 때마다 무료 보일러 청소까지 해주었습니다. 또한 일요일처럼 한가할 때는 광고지를 돌리고 사은품을 만들어 주었는데 상품은 전화카드에 전화번호를 표시하여 주요 고객에게 전달하였습니다. 또한 석유를 구입할 때 받아온 화장지 등 사은품은 다시 고객에게 나누어 주기도 하였습니다. 

 

IMF 때문에 기름값이 한 달에 3번씩 오르는 현상이 일어났습니다. 이어지는 달러 인상으로 인하여 기름값이 계속 상승하여 인상 전날이 되면 오후부터 일반 주유소는 문을 닫는 경우가 많았습니다.

이때 문을 닫고 인상된 가격에 판매를 하면 많은 수익을 얻을 수 있었지만 고객 확보를 위해 석유(등육)가 다 떨어질 때까지 배송을 이어 나갔습니다. 이렇게 인상되는 날에도 새벽 3시까지 일을 할 때도 있었는데요. 바로 이런 것이 고객 서비스라는 생각이 들었습니다.  내일이 되면 팔지 않아도 이익인데  늦은 시간까지 배달을 하니 기름값 상승에도 불구하고도 고객은 변하지 않았습니다. 

또한 주문 전화를 받고 단 한통을 시켜도 아무리 멀어도 5분 내에 도착 가능하도록 항상 준비하였으며 항상 고객 입장에서 일을 하였습니다. 또한 집집마다 석유를 넣는 곳이 차이가 많이 있었는데요 일반 사무실은 대부분이 편리하게 되어 있지만 가정집이나, 상점 등은 석유통을 몸에 안고서 다녀야 했습니다. 그 이유는 내 몸에 묻는 것은 상관이 없었으나 고객의 집에 있는 옷이나 바닥에 단 한 방울이라도 떨어뜨려서는 안 되기 때문이었습니다. 

 

 또한 아무리 원하는 것이 복잡해도 웃으면서 일을 하였습니다. 그런데 일을 하면서 느낀 것은 정말 일이 즐거웠기 때문에 웃으면서 일할수 있었습니다. 

 

앞에서 말한 것처럼 고객이 한번 발을 돌리면 다시 돌리기가 어려운 것은 이곳에서 현실로 금방 다가왔습니다. 고객관리를 하고 있었지만 설 명절 하루 쉬기로 하였는데 그때 다른 석유 판매영업접에서는 쉬지 않고 문을 열었던 것이었습니다. 그날 석유가 떨어진 고객은 우리가 영업을 하지 않기 때문에 다른 곳에 주문을 하였으며 다른 업체는 우리가 석유통에 붙여 놓은 스티커 위에 자신의 스티커를 붙여 앞으로 자신의 것만을 이용하도록 만들었습니다. 이렇게 많은 거래처를 하루에 잃어버리게 되었습니다. 

 

세상은 넓고 석유 시킬 곳도 많기 때문에 단골이라고 해서 관리를 관리를 하지 않으면 결코 오래가지 않게 되고 매출 감소로 즉시 나타나게 됩니다.  즉 그렇게 한번 서비스를 못해주게 되면 결국 앞으로의 기회는 적어질 수밖에 없습니다. 그래서 할 수 없이 보일러 수리에 대한 기초 지식을 공부하고 그동안 단골 고객별 이용량을 보고 장기간 이용하지 않는 고객은 보일러 점검을 무상으로 해주면서 우리 스티커를 다시 붙여주며 관리했습니다. 

 

그렇게 하여 일부 고객은 다시 돌아왔지만 석유 판매는 특성상 겨울 3~4개월 동안 중점적으로 판매를 해야 하기 때문에 멀어져 간 고객을 다시 돌아오게 하는 것은 결코 쉽지 않았습니다. 

 

오늘은 경험에서 얻은 "영원한 단골은 없다"라는 이야기를 하였는데요. 혹시 우리가 모르는 사이에 오지 않는 단골이 있는지 확인할 필요가 있다고 봅니다.