마트 매출 증대 방안 "시나리오를 만들어라"

마트 업무를 하다 보면 처음 겪는 일들이 많이 생기게 됩니다. 그리고 결과에 따라 후회를 하게 됩니다.
예를 들면 고객이 쇼핑을 하는 도중 쓰러졌는데 응급처치 및 신속한 119 구조대에 신고를 하지 않아 일을 크게 만드는 경우도 있을 것입니다. 또한 요즘 같이 코로나19에 따른 신속한 대처를 못해서 시민들의 뭇매를 맞는 경우도 생기게 됩니다.
그래서 필요한 것이 바로 시나리오입니다. 시나리오 작성은 경험이 많은 사람들이 모여서 만들면 되는데 처음에는 모든 상황을 도출을 하고 그중에서 꼭 필요한 것들을 작성하면 좋을 듯합니다.
그래서 오늘은 그 시나리오 중에서 꼭 필요한 것을 위주로 설명을 드릴려고 합니다.

첫 번째 ".소고기를 구입했는데 집에 가서 보니 갈색 또는 검은색으로 변해 있는데 이거 상한 것 아닌가요?"라는 질문이 있습니다.
대답은 보관을 상온에 잘못하여 발생될 수도 있지만 대부분은 포장육에 있는 고기끼리 겹으로 붙어 있어 육색이 부분적으로 변한 경우입니다. 원인은 고기 속에 있는 미오글로빈이라는 성분 때문이고 미오글로빈이 산소와 차단되면 어두운 색으로 변했다가 다시 산소를 만나면 붉은색으로 변합니다. 때문에 걱정 없이 드셔도 됩니다.

두 번째 " 사골을 구입을 했는데 몇시간을 끓여도 우러나지 않는다. 내가 수십 년을 뼈만 끓인 사람인데 이거 혹시 수입산 아니냐?. 환불해주고 가스값도 내놓아라 "라고 하는 경우가 있습니다.
대답은 물을 너무 많이 넣어서 끓여서 그럴 수 있고 또한 불의 세기가 너무 약해서 또는 끓이는 시간이 짧아서 그럴 수 있습니다. 대부분은 끓이는 시간이 짧아서 그렇기 때문에 6시간 정도 끓여줄 것을 설명을 드리면 됩니다.
그리고 끓이는 방법은 1차로 핏물을 빼주어야 하는데 찬물에 7~8시간 담가놓아야 합니다. 그리고 핏물을 버리고 뼈를 한번 씻어주고 뼈가 잠길 정도로 물을 넣고 끓여 불순물을 한번 제거하고 뼈를 한번 더 씻어 줍니다.
그러고 나서 다시 물을 넣고 4시간~6시간을 끓여 주면 됩니다. 다만 끓이는 방법은 사람마다 다를 수 있고 또한 잡내를 없애기 위해 생강, 월계수 잎, 소주 등을 활용하는 분도 있다고 설명을 하면 됩니다.

세 번째 "해당 제품을 사러 왔는데 왜 없는가요? 왜 여기는 올때마다 없는 것이 많냐?
대답은 고객님이 원하는 제품이 정확하게 무엇인지 파악을 하고 그 제품과 동일한 스펙을 가진 다른 제품을 권유를 하는 것과 제품이 결품일 경우 결품 된 이야기를 사실대로 해주면 됩니다. "해당 제품은 판매량이 없어 더 이상 취급을 하지 않는다거나 또는 발주를 했는데 제품이 들어오지 않는 경우 등을 이야기합니다. 그리고 고객님 연락처를 받고 해당 제품이 입고가 되면 연락을 드린다 라고 이야기를 하면 됩니다. 가능하면 해당 제품이 며칠 후 몇 시에 들어오는 것을 정확하게 이야기해주시면 됩니다.

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네 번째로 안전 및 기타 민원에 관련된 시나리오를 만들어야 합니다.
1. 엘리베이터를 운영하고 있는데 멈추었을때 해결방법,
2. 무빙워크 고장 시 해결방법, 고객이 바닥에 미끄러져 다쳤을 때 해결방법,
3. 아이들이 뛰어다닐 때 해결방법,
4. 반려견과 함께 입장했을 때,
5. 고객이 연시를 볼려고 했는데 연시가 터져서 고객 옷에 묻었을 경우
6. 쇼핑카트에 아이들이 2명이 타고 있을 때
7. 계산 시 실수로 이중으로 결제를 했을 때
8. 상품 가격과 실 가격이 다르게 표시되었을 경우
9. 상품 매대에 옷이 걸려 해질 때
10. 고객이 상품을 매장에서 들고 가다가 떨어트려 깨졌을 때
11. 바닥이 미끄러워 넘어졌을 경우
12. 커다란 가방을 들고 들어왔을 때
위와 같이 수많은 사항에 대한 답변 및 시나리오를 작성하고 직원 상호 간 직원과 고객 입장에서 모이 훈련 등을 하면 고객 서비스 증대에 도움이 될 것으로 보입니다.