고객응대 방법- 3초 안에 해결하라.

고객응대는 생각보다 쉽다고 말하는 사람도 있고 생각보다 어렵다고 말하는 사람도 있다.

과연 고객응대란 무엇인가?

가장 좋은 고객응대는 아기라는 개념을 가지고 응대를 하는 방법이다. 그것도 자신의 아기 즉 내 아기라고 생각을 하면 더욱 이해하기가 쉽다.

아기를 키워보지 않은 사람은 이해하기 어려울지도 모를지도 모르지만 아기의 행동에 대하여는 누구나 알고 있기 때문에 어느 정도 이해는 될 것이다.

아기는 말이 없다. 아니 말을 할 수 없다. 단지 표정과 우는 것으로 모든 것을 표현을 한다. 아기의 부모는 어느 정도 아이를 키우다 보면 아기들이 울음만 들어도 아기가 원하는 것이 배가 고픈 것인지 아니면 응가를 해서 우는지 알 수 있다. 요즘은 그 아기 울음소리로 무엇을 표현하는지 알려주는 장치도 개발되어 판매되기도 하니 세상이 얼마나 많이 변했는지 알 수 있다.

아기를 키우다 보면 항상 아이와 함께 해야 한다.  잠시라도 한눈을 팔면 어떤 일이 벌어질지 아무도 예상할 수 없다.

그렇다면 고객은 어떠한가..

우리가 쉽게 마트를 예를 들어 보자.

고객이 마트에 오기 전에 무엇을 살 것인지 집에서 파악하고 오기 마련이다. 마트에 그냥 아무 이유 없이 그냥 놀러 오는 고객도 요즘은 늘기는 하였지만 대부분 고객은 원하는 상품이 있기 때문이다.

처음 보는 것이 주차장이고 그다음이 매장 입구이다. 어쩌면 이것이 첫인상이다. 첫인상이 좋아야 하는 것은 두말할 것도 없다. 주차장과 매장 입구 관리는 뒤에서 이야기하고 우선 고객응대를 잘하기 위한 방법을 찾아보기로 하자.

첫째로 아이를 웃기 하기 위해 부모들은 각종 장난감을 주기도 하고 아기 앞에서 각종 동물소리를 내기도 하면서 노력을 한다.  고객도 마찬가지이다. 매장에 오는 고객을 웃게 만들기 위해서는 쇼가 필요한 것이다.

직원들이 얼굴이 밝지 않으면 고객의 얼굴도 밝아질 수

 없다. 아기를 웃게 만드는 것처럼 고객도 웃게 만들기 위해 해야 할 일은 직원의 밝은 웃음과 큰 동작이다. 남들과 같은 동작으로는 고객을 웃게 만들 수 없다. 더 밝은 모습과 더 큰 동작의 쇼가 필요하다. 인사도 단순한 인사가 아니라 약간의 춤 동작을 넣어 인사를 하면 더욱 활기가 넘치고 손님도 기분이 좋아진다.

처음에는 이 동작이 매우 어려운 것이 사실이고 또한 혼자서 하는 것이 매우 어렵기 때문에 전 직원이 모두 함께 동작을 연습해야 한다. 아무리 좋은 무대라도 혼자 하라고 하면 나서는 사람이 많지 않기 때문이다.

그러고 나서 고객의 표정을 본다. 고객이 현재 어떤 제품을 사러 왔는지 파악이 중요하다. 마트에 오는 목적이 좋은 결혼잔치, 집들이, 돌잔치 등으로 기분 좋은 일로 올 수도 있지만 장례 등 슬픈 일로 오는 경우도 있기 때문이다. 그들의 복장을 보고 거기에 맞는 행동을 수 없이 연습해서 맞추어 나가야 한다. 고객을 판단하는 시간은 그리 많이 주어지지 않는다. 고객과 눈 맞는 순간부터 약 3초 내에 모든 것을 끝내야 한다. 물론 사람을 파악하는 시간은 0.3초면 안다는 연구결과가 있기 때문에 충분하게 가능한 시간이다.

그 3초 동안 아무것도 하지 못하면 이미 고객응대는 실패한 것이다. 고객은 바쁘기 때문이다.

두 번째로 환경이다.

주차장에 직원들의 차량을 모두 주차시키고 정작 고객들은 공간이 부족해서 주차할 곳이 없다면 이것은 큰 문제가 아닐 수 없다. 물론 주차장에 차가 한 대도 없다면 단골손님이 아닌 이상 이상하게 여기고 방문을 꺼려할지도 모른다. 하지만 유명한 식당이 아닌 이상 매장은 주차장 확보가 매우 중요하다. 상황에 맞게 주차공간 확보를 위해 직원들의 차량은 다른 곳에 주차를 시켜야 한다.

물론 주차장이 매우 넓은 곳은 상관없지만 말이다. 또한 장기주차 문제이다. 아침부터 저녁까지 주차를 시키는 고객이 문제이다.

주차관리를 위해 일정 주차요금을 받는 방법도 좋은 방법이지만 가능하면 주차로 벌어들이는 돈보다도 고객의 편의를 위해 2시간 이상 장기주차 차량은 없도록 하는 방법이 좋다.

고객이 주차할 때까지 기다리는 시간이 길어질수록 짜증 나게 되고 결국 매출 감소로 이어진다. 또한 악순환이 반복으로 안 좋은 소문까지 나게 되면 더욱 큰 문제로 다가온다.

주차장에 입간판을 만들어 "직원이 주차할 경우 벌점 및 인사고과 감점이 있습니다."라는 표시를 해놓고 불이익을 줄 필요가 있다.

세 번째로 직원 관리이다.

아무리 노력을 많이 하고 환경이 좋아도 직원 관리가 되지 않으면 아무 소용이 없다.

고객이 편하고 즐겁게 일할 수 있도록 해야 한다는 것이다.

어떤 곳은 회의를 1시간씩 지루하게 하는 곳도 있고 회의시간에 질타만 하는 곳도 있다.

회의는 짧으면 짧을수록 좋고 필요한 말만 정확하게 전달하는 것이 중요하다.

아침에 모두 함께 모여 5~10분 정도만 진행을 하고 끝내는 것이 가장 효과적이며 직원의 어려움을 듣고 그것을 해결하기 위한 방안을 모색해야 한다.

잘못된 사항은 그 요점만 파악해서 발생하지 않도록 하면 되며 잘못된 것에 대하여 너무 오랫동안 반복하면 사소한 것도 너무 큰 잘못으로 인식되어 직원 이탈로 다가오게 된다.

직원도 고객이다. 내부고객과 외부고객이 있듣이 내부고객관리 또한 매우 중요하다.

마지막으로 상품관리이다.

상품 구색은 매우 중요하다. 고객이 원하는 상품이 있어야 매장의 역할을 다하는 것이기 때문이다. 어제까지 있던 상품이 오늘 없다면 고객은 또 다른 매장으로 가야 하기 때문에 고객과의 약속을 지키지 않는 것과 마찬가지이다.

상품 발주는 어제와 오늘이 같으면 안 되고 매일 새로워야 한다. 제품 분리를 하여 생활필수품 등 꼭 필요한 상품은 충분한 재고를 확보하여 고객응대를 해야 한다. 재고관리도 중요하지만 고객에게 필요한 상품공급이 더욱 중요하기 때문이다.