마트 서비스 교육 "매장 들어올때 보다 나갈때 기분이 좋아야 한다."

상황에 따라 다르지만 화장실에 다녀왔을 때 시원할 때도 있고 찜찜할 때도 있고 가끔은 화가 날 때도 있다. 이렇게 자신의 기본 신진대사에도 사람의 기분은 하늘과 땅 차이로 변하곤 합니다.

매장도 마찬가지 입니다. 매장에 왔다가 돌아갈 때 사람들의 표정은 항상 다릅니다. 동일한 고객도 올 때마다 표정이 바뀌는 것은 어쩌면 당연한 것일 수밖에 없습니다. 

매장 운영하면서 가장 중요한 것은 고객이 방문해서 나갈때 기분이 같거나 좋아야 한다는 것입니다. 매장은 어떤 동물원이나 공원이 아니라 쇼핑을 하는 곳이기 때문에 시간낭비만 하다가 가면 맘이 편할 수가 없습니다. 

그렇다면 어떤 방법으로 들어올때보다 나갈 때 기분이 좋게 만들까요. 오늘은 그것에 대하여 이야기하려고 합니다. 

첫 번째로 고객이 방문하는 목적은 대부분 원하는 상품을 구입하기 위함입니다. 즉 고객은 지난번에 이곳에서 구입한 제품이 있다면 이 번에 왔을 때도 그 제품이 있을 것이라고 생각을 하고 방문을 하게 됩니다. 그런데 그 상품이 없다면 실망할 수밖에 없습니다. 이것을 방지하기 위해 일정한 재고를 유지해야 합니다. 그런데 몇 천 가지 또는 몇만 가지의 상품을 모두 파악하여 구비하는 것은 쉽지가 않습니다. 그렇기 때문에 상품관리가 매우 중요합니다. 최근 1년 동안 판매되는 수량과 최근 1달 동안 판매수량을 분석을 하여 인기가 높은 상품은 절대로 결품이 나지 않도록 해야 합니다. 불가피하게 결품이 날 경우 해당 자리에 결품 표시 및 재입고되는 날짜를 표시를 해야 합니다. 결품 표시 없이 그냥 다른 상품으로 진열을 하게 되면 고객은 그 상품을 찾기 위해 시간을 더 소비하게 되고 일하는 직원은 결품 사실을 잊어버리고 그 상품을 더 이상 발주를 하지 않게 되어 판매 손실로 다가올 수 있기 때문입니다. 

두 번째로 가격에 대한정확한 정보입니다. 가격 변동이 자주 발생하면 고객은 해당 매장을 믿지 못하는 경우가 발생됩니다. 1차 상품처럼 가격 변동이 산지 사정에 따라 심하게 나타나는 경우는 별 문제가 없지만 가공식품은 가격 변동 폭이 없는 것이 좋습니다.  예를 들어 오늘 1,000원에 구입을 했는데 다음날 오니 500원으로 내려갔다면 고객 입장에서는 화가 날 수밖에 없습니다. 그리고 반품을 요청할 수도 있습니다.  기준 가격은 그대로 유지하고 행사기간에만 정확하게 행사기간을 표시하고 그 기간 동안 할인 가격으로 판매를 해야 하며 행사기간이 종료가 되면 바로 원상태로 복귀를 해야 합니다. 그렇지 않고 행사기간이 종료가 되어도 계속 할인된 가격으로 판매를 하게 되면 고객은 그 행사기간에 꼭 사야 할 필요가 없기 때문에 행사에 대한 의미가 사라질 수밖에 없습니다. 

세 번째로 마트에 오면 많은 분이 화장실을 방문하게 됩니다. 그렇기 때문에 화장실 청결이 매우 중요합니다. 혹시 냄새는 나지 않는지, 화장지는 떨어지지 않았는지, 비누상태 뿐만 아니라 세면대 및 바닥은 배수가 잘 되는지도 수시로 확인을 해서 해결을 해야 합니다. 아무리 좋은 매장도 화장실이 엉망이면 다시는 방문하고 싶지 않을 것입니다. 

마지막으로 상품 포장대 관리 입니다. 요즘은 환경보호를 위해 테이프 및 끈을 제공하지 않고 있지만 일부 매장에서는 제공하고 있습니다. 그러다 보니 상품 포장대에 박스 등이 넉넉하게 있는지 확인해야 하고 고객이 포장하고 떨어진 쓰레기는 없는지 파악하는 것이 중요합니다. 특정 직원이 확인하기보다 모든 직원이 관심을 갖고 움직여야 관리가 된다는 것을  명심해야 합니다.